Traduire des émotions à distance

perplexe pour chapeauDans la collaboration à distance, nombreux sont ceux qui déplorent des relations déshumanisées. Nous avons évoqué précédemment les moyens de créer des temps informels de sociabilisation en équipe virtuelle*, mais comment exprimer et interpréter des émotions dans ce contexte?

Lorsque nous discutons en face à face avec quelqu’un, nous n’avons pas besoin d’exprimer le fait que nous sourions, nous sommes en train de le faire. Et à distance ?

Selon l’analyse d’Albert Mehrabian, le langage parlé peut se décomposer comme suit :

  • 7% de langage verbal (les mots)
  • 38% de langage vocal (les intonations)
  • 55% de langage non verbal (ce que nous faisons et de quoi nous avons l’air en le faisant)

Communication écrite

Aussi, lorsque nous communiquons par écrit exclusivement, nous perdons 93% de nos moyens de communication. C’est le cas dans les échanges par email et chat/SMS.

Pour palier ce manque, au début des années 90, ont été créées les émoticons, comme le fameux smiley : – ), puis à la fin des années 90, les emojis, néologisme japonais, signifiant « mot imagé »). Le smiley est devenu 🙂 .

Aujourd’hui, les emojis sont proposés sur les Smartphones comme une langue à part entière, avec un clavier spécifique pour en utiliser les symboles à disposition (722 à ce jour et 250 supplémentaires annoncés pour l’été 2015). Langage des générations Y et Z, direz-vous ? Pas seulement.

En 2013, à la question : « Utilisez-vous des emojis dans vos applications de messagerie ? » 74% des Américains ont acquiésé, tout comme 82% des Chinois.

Une palette d’émotions…

Il semble que ces symboles soient compréhensibles en dépit des barrières linguistiques, mais n’est-ce pas illusoire ? Quelle interprétation pouvons-nous en faire ?

Ainsi, l’émoji Homme qui lévite (lévitation) traduit-il quelqu’un qui saute de joie ou évoque-t-il le mystère ?
Et le beignet de crevette, shrimp représente-t-il une humeur exécrable (recroquevillé sur soi) ou un clin d’oeil, une façon de marquer sa présence, sans avoir rien de spécial à dire ?

Ils apparaissent comme univoques pour exprimer la joie, le bonheur, la confusion, la surprise, l’amour. En revanche, l’expression de la colère ou la haine, peut faire rire, par exemple : colère, ou haine et ne pas être claire pour tous, comme thumb down (désapprobation ?) ou interdiction (interdiction, ou ça suffit ! ?)

Pour la tristesse, il existe le visage en pleurs tristesse. Ceci dit, il semble plus souvent utilisé pour exprimer la déception. En d’autres termes, le fait qu’il parvienne sous forme d’image et à distance, adoucit l’émotion ou peut exprimer la dérision, voire l’ironie. Le caractère ludique, juvénile, du dessin, peut créer un lien de complicité.

…limitée

Ce langage complète le langage écrit, mais il ne saurait suffire à lui seul, car sa palette est réduite et il peut être source d’incompréhensions.

En effet, comment savoir si un visage en pleurs ou en colère signifie vraiment de la dérision ou véritablement cette émotion ?

Dans le travail à distance, il existe d’autres supports que l’écrit. Tout d’abord, n’oublions pas le bon vieux téléphone et les audioconférences.

Communication audio

Dans cet environnement, le son de la voix prime. Or s’il est aigu, sans regard ni gestuelle pour l’accompagner, il peut être davantage perçu comme de l’agressivité.

Le débit ressort également. S’il est rapide, il peut apparaître comme un signe d’énergie et de dynamisme, mais peut aussi créer un sentiment de stress chez l’auditeur. A l’inverse, un débit lent peut signifier le manque d’intérêt, tout comme le calme. Ceci est valable en face à face, mais d’autant plus prégnant à distance.

Au téléphone, l’intonation est sans doute ce qui attire le plus notre attention, même si c’est inconscient. Or selon les langues et les cultures, elle est utilisée et interprétée différemment. Fons Trompenaars, consultant et auteur néerlandais spécialiste en communication interculturelle, l’a très bien illustré, en schématisant les différentes tendances d’intonations et de modulation de voix selon les cultures :

Tone of voice Trompenaars

Ainsi, en France, une voix forte marquera plutôt l’enthousiasme ou le charisme alors qu’au Japon, elle pourra indiquer la colère et être perçue comme une agression.

On remarquera ici que la classification de Trompenaars est trop simpliste, car « Oriental » renvoie à l’Orient par opposition à l’Occident et inclut donc l’Asie. Or les écarts entre le Moyen-Orient et l’Asie sont importants, voire même à l’intérieur de l’Asie. Ainsi, contrairement au schéma, je me souviens de mes anciens collègues chinois, qui me donnaient souvent l’impression d’être en train de se disputer, alors que ce n’était pas le cas 🙂 Imaginez le résultat dans une audioconférence de 15 personnes, dont 10 réunies dans la même salle…

Il parait que le sourire s’entend au téléphone… sans doute s’entend-il dans le son de voix qui lui est associé ? Quant au rire, il est important de savoir qu’il peut aussi exprimer de la gêne, notamment au Japon.

Et le silence ? Sans indice du regard ni de l’attitude corporelle, comment savoir s’il marque une pause, de la réflexion, du respect, une attente, de la désapprobation ou une absence totale d’attention (cas typique d’une personne lisant ces mails pendant une réunion téléphonique) ?

A mon sens, l’essentiel ici est de prendre conscience de l’importance de ces éléments, voire de les accentuer pour les marquer, tout comme on charge le maquillage sous les projecteurs pour le faire ressortir.

Ainsi, nous pouvons jouer sur les accentuations pour souligner une émotion et nous pouvons utiliser notre voix consciemment. Il convient aussi de s’adapter à son public. En nous référant au schéma de Fons Trompenaars, nous tenterons de tenir compte de la culture de notre auditoire.

Communication vidéo

Et avec la vidéo ? Avons-nous bien accès au langage non verbal et vocal ?
Tout dépend de la qualité de l’image :

  • Dans une réunion ou une formation en téléprésence, le contact visuel est possible et nous pouvons très bien percevoir la gestuelle et l’attitude de nos interlocuteurs.
  • En vidéoconférence, ces éléments sont plus difficiles à percevoir.

Toutefois, il y a toujours plus de chaleur dans une communication vidéo que dans un email. Je la recommande, autant que possible, même à ceux qui n’y sont pas habitués et qu’elle gêne encore. A l’usage, les bénéfices se font sentir rapidement.

En bref, c’est sans doute une évidence, rien ne remplace la présence physique pour communiquer des émotions. Ceci étant dit, dans notre monde globalisé, alors que nous interagissons en permanence avec des interlocuteurs aux 4 coins du monde, en attendant la téléportation et l’ubiquité, nous pouvons toujours nous appuyer sur les émojis à l’écrit et la vidéo pour communiquer à distance. Pour le manager virtuel, l’important est de chercher à garder un contact humain avec ses collaborateurs distants et d’en montrer l’intention.

*Voir aussi, sur le thème des temps informels à distance :

Une réflexion au sujet de « Traduire des émotions à distance »

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