Technologie et communication à distance : les pièges de l’email

Lire et écrire des emailsEn à peine deux décennies, l’e-mail est entré dans notre quotidien. Or en nous reposant sur son côté pratique, ne sommes-nous pas aujourd’hui en train d’en abuser ? Comment peut-on en éviter les écueils au sein d’une équipe multiculturelle virtuelle ?

L’e-mail est un formidable outil. Il permet notamment de :

  • formaliser et confirmer ce qui a été convenu de vive voix,
  • mémoriser des informations et les retrouver ultérieurement,
  • vérifier la formulation, la reprendre, relire et corriger orthographe et syntaxe.

Dans un contexte de travail à distance et à l’international, il permet plus particulièrement de :

  • vérifier mots et tournures dans le dictionnaire, lorsque l’email est rédigé dans une autre langue que la sienne, aussi bien à la lecture qu’à l’écriture,
  • travailler en asynchrone (à différents moments) en fonction des disponibilités de chacun et sur plusieurs fuseaux horaires,
  • réduire les coûts des appels longue distance.

Ceci étant dit, l’utilisation accrue de cet outil a fait naître de nouveaux usages abusifs, a fortiori dans un environnement de travail à distance. Pour décrire ses derniers, j’ai choisi de les regrouper sous différentes catégories.

Observons-les du point de vue de l’émetteur, rédacteur de l’e-mail :

L’email parapluie

Identifiable par un, voire plusieurs destinataires en copie. Utilisé pour notifier l’avancement d’un travail et les points bloquants, se couvrir en cas de potentiel retard, voire de non exécution des tâches par une autre partie de son équipe. Dans une société américaine, j’ai souvent entendu : « Je vais escalader ce point », sous-entendu, je vais en notifier mon manager pour faire avancer les choses.

Par exemple : « J’ai fini de rédiger la newsletter de mai pour les Pays-Bas, mais j’attends la validation du chef de projet (à la maison-mère) pour la publier. », avec en copie, le manager hiérarchique local hollandais et le manager fonctionnel taïwanais à la maison-mère.

L’email rempart

Pour transmettre une information délicate que l’on n’ose pas dire de vive voix, de peur des réactions négatives. Par exemple, une sous-traitante polonaise écrit à sa cliente espagnole : « Si je comprends bien, vous ne voulez pas m’aider. »

L’email roman

Pour se justifier, sous l’apparence d’explications. Il peut aussi s’agir d’une demande d’explicitation sur des points de détails. Il est repérable à sa longueur (plus de deux paragraphes). Pour ne pas noyer ici le lecteur de cet article, je n’en reprendrai pas d’exemple précis. Souvent, il engendre des réponses directement dans le message, point par point, en italique ou en couleur. Lesquelles réponses entraînent elles-mêmes d’autres questions, etc.

L’email lapidaire

Pour informer rapidement d’un point précis. Par exemple, un comptable allemand écrit à son homologue française : « J’ai bien reçu votre tableau, mais les chiffres sont incorrects. Merci de les corriger et de me les renvoyer pour demain fin de journée. »

Plaçons-nous à présent du point de vue du récepteur-lecteur. Quelle peut en être son interprétation ? Comment va-t-il réagir ?

Reprenons les mêmes catégories et situations :

L’email parapluie

Le récepteur peut se sentir montré du doigt, si l’émetteur indique qu’il est bloqué parce que le récepteur n’a pas avancé sur un point. Selon ses propres codes culturels, il peut même perdre la face. Dans l’exemple de la même catégorie ci-dessus, le manager taïwanais a été offensé et a jugé ce message inadmissible. Le manager hollandais avait en fait incité sa collaboratrice à « escalader » pour faire publier au plus vite la newsletter de son entité.

L’email rempart

La cliente espagnole s’est sentie attaquée et a répondu : « Votre réponse n’est PAS PROFESSIONNELLE », ainsi que trois longs paragraphes de justification des moyens qu’elle avait mis en œuvre pour répondre à son fournisseur. Cette dernière a alors effectué une longue réponse qui pourrait être résumée en quelques mots : « c’est toi qu’il l’as dit, c’est toi qui y-est », et ainsi de suite, jusqu’à ce que la cliente en réfère à son supérieur.

L’email roman

Le récepteur, lassé, va lire en diagonale. Il va répondre à certains points et en manquer d’autres, voire répondre à côté. Et là, c’est l’échange sans fin, avec multiplication des incompréhensions et donc des frustrations. Ces incompréhensions sont plus fortes et plus fréquentes dans un contexte interculturel, car les modes de communication peuvent être très différents.

L’email lapidaire

La comptable française n’a jamais répondu. Elle a été choquée de l’absence de courtoisie et de la remise en cause de son travail et de sa personne. Pour elle, cela signifiait la fin de la relation. Son collègue allemand, lui, s’est offusqué de ce manque de réactivité et de ponctualité.

Ces échanges peuvent parfois conduire au conflit. Le dérapage est plus facile par email, il favorise la surenchère, et comme pour tout écrit, les propos restent gravés dans le marbre. Ainsi, j’ai participé en tant que conseil en communication interculturelle à une médiation qui a duré deux ans, dans un contexte de conflit qui provenait en grande partie d’une mauvaise communication, réalisée exclusivement par e-mail.

Sans aller jusque-là, l’utilisation exclusive des e-mails peut conduire à un sentiment d’isolement et d’exclusion. Ce sont des témoignages que j’ai entendus à plusieurs reprises dans mes formations.

La multiplication des emails engendre également la sensation d’être submergé, de ne plus se retrouver sous une montagne d’informations et de sollicitations.

Quelques conseils :

– suivre la Netétiquette, qui rassemble des recommandations, telles que :

  • bannir les majuscules, elles sont considérées comme un hurlement
  • s’interdire les points d’exclamation, qui sont reçus comme pressants
  • utiliser avec modération les bannières « urgent, très urgent, etc. » stressants et qui, à la longue, provoquent l’effet inverse : le lecteur lassé n’en tien pas compte le jour où l’action à prendre est vraiment urgente

– replacer dans le contexte technologique : l’email lapidaire peut provenir d’un Smartphone. Il est conseillé au lecteur de le considérer comme un SMS, et au rédacteur de bien préciser « envoyé de mon iPhone/Blackberry, ou autre ». Pour une question qui exige une réponse rapide, la messagerie instantanée est une bonne alternative, surtout s’il est besoin de montrer quelque chose en partageant son écran.

penser aux horaires auxquels la personne a écrit/va recevoir le message. Un développeur indien m’a indiqué qu’il recevait des messages incendiaires de son client français tous les vendredis soir et que cela lui gâchait ses week-ends.

– dans les contextes « délicats », utiliser le téléphone. Contrairement à une idée reçue selon laquelle on a plus le temps de choisir les bons mots pour dire des choses difficiles par email, le téléphone permet d’éviter la surenchère. On ne va pas aussi loin et on met plus les formes, cette configuration étant plus proche de la conversation en face à face.

– pour les informations/explications complexes, comment vérifier la bonne compréhension du récepteur et éviter de multiples questions (et donc e-mails) de sa part, voire l’absence de réaction ? En prenant le téléphone.

–  lorsque l’on commence à dépasser deux paragraphes d’explication, prendre le téléphone. La non-disponibilité des personnes peut devenir un alibi, il suffit de programmer une réunion téléphonique ou en présentiel. Les différents fuseaux horaires peuvent être surmontés par des compromis réciproques sur les heures de réunion.

– dans un contexte multiculturel, se méfier des vives réactions, y compris les siennes, et attendre quelques heures pour prendre du recul sur les interprétations possibles avant de répondre.

– pour la simple transmission de données et le travail sur de mêmes fichiers, favoriser les outils collaboratifs.

En définitive, ce qu’il faut retenir, c’est que l’e-mail n’est pas adapté à toutes les circonstances. Le bon réflexe serait de s’interroger sur le contexte avant de rédiger chaque message, pour choisir le meilleur outil au meilleur moment.

 

photo sous licence creative commons – auteur : WellspringCS

2 réflexions au sujet de « Technologie et communication à distance : les pièges de l’email »

    1. Corinne Mahaut Auteur de l’article

      Merci, Michel. Je suis ravie que cela puisse t’être utile, car mon but est bien de partager quelques astuces pratiques. A bientôt.

      Répondre

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