Le silence est-il d’or ?

silence à distanceSelon l’adage, “Pas de nouvelles, bonnes nouvelles”. Qu’en est-il dans les équipes à distance ? En quoi le silence à distance a-t-il une influence sur la Qualité de Vie au Travail (QVT) ?

Afin d’aborder ce sujet, j’ai interviewé un spécialiste, Olivier Hoeffel, Consultant en Qualité de Vie au Travail au sein de l’équipe Novéquilibres. Nous avons été collègues chez Coopaname, coopérative d’entrepreneurs, et avons collaboré dans le cadre du très actif Collectif Relations Humaines, dont il est copilote. Dans ce cadre, nous avons eu de riches échanges, qui ont abouti à la rédaction d’un premier article Responsabilité individuelle et collective dans la QVT à distance sur laqvt.fr (site d’actualité sur la Qualité de Vie au Travail dont il est responsable éditorial) et aujourd’hui, à cette interview.

Corinne : Bonjour Olivier, merci de m’accorder de ton temps pour cette interview. A ton avis, qu’est-ce qui caractérise le plus la communication à distance ?

Olivier :

Pour la caractériser, je te propose de considérer que la communication à distance a du sens … mais elle ne met pas en jeu tous les sens habituels d’une communication en face à face.

Mettons-nous en face à face et d’un seul coup faisons tomber entre nous un rideau opaque. C’est l’équivalent de la téléphonie. Si on se trouvait séparé par un mur qui nous empêche de nous entendre et la seule possibilité de nous faire passer des mots sur des papiers, ce serait l’équivalent de l’email. Avouons que ce serait déjà moins pratique !

La communication à distance revêt des formes différentes avec des sens différents en jeu : on s’écrit ? on s’entend ? on se voit ?

De mon point de vue, chaque fois qu’on perd tout ou partie d’un sens, on peut perdre en efficacité et il convient de compenser ce déficit par les autres sens et par la mise en oeuvre de mécanismes spécifiques.

A. Mehrabian (1970) a mis en évidence que la communication entre deux personnes en face à face, c’est 55% de non-verbal (38% pour l’intonation et 7% pour les mots utilisés). Dès lors par exemple, que l’on perd une partie ou la totalité de la vision de l’autre, on imagine bien le handicap auquel il faut faire face.

La communication est une question d’interactions et chaque action de communication attend une rétroaction (feedback). La communication à distance, selon sa forme et les mécanismes de compensation que l’on met en place peut mettre en jeu plus ou moins la qualité de la rétroaction.

Corinne : C’est particulièrement le cas avec l’email. Quelles en sont les conséquences, selon toi ?

Olivier :
L’email est en effet un mode de communication asynchrone. Cela signifie que la rétroaction n’est pas immédiate. Souvent, on l’oppose de ce point de vue à la messagerie instantanée (chat) qui est un mode synchrone. Mais attention, ce n’est pas parce le chat est “potentiellement” synchrone, que dans la réalité l’échange se fasse complètement de manière synchrone.

Je m’explique : imaginons que tu démarres un échange. Nous le poursuivons pendant 3 minutes. Puis, je m’absente de mon bureau pendant 5 minutes parce que je suis sollicité par ailleurs et je n’ai pas le temps de te prévenir de mon absence.

Autre cas de figure : on utilise le chat, mais on se répond mutuellement à chaque pause entre deux activités. Nous revenons de fait dans un mode asynchrone.

Mais pour en revenir à mon absence subite dont tu n’es pas prévenue, il est possible qu’elle suscite des interrogations, voire une tension de ta part. “Mais pourquoi ne répond-il pas ?”. Evidemment, tu es une pro de la communication à distance, donc tu sauras ne pas tomber dans ce piège, mais certaines et certains peuvent se stresser.

Pour en revenir à l’usage des emails, la nature asynchrone a un certain nombre de conséquences potentiellement négatives qu’il est intéressant de conscientiser pour éviter de se mettre en tension, souvent inutilement.

En premier lieu, certaines personnes utilisent l’email en pensant que c’est un mode synchrone : pour elles, il est évident que dès lors qu’elles envoient un email, non seulement il va être lu immédiatement mais que la réponse doit leur parvenir le moment qui suit. On voit bien en quoi une telle croyance et un tel usage de l’email peuvent être source de tensions et de malentendus.

La deuxième conséquence que je veux relever, c’est le risque de dérapage de formulations qui sont ou peuvent être considérées comme blessantes, d’autant plus quand des personnes tierces sont mises en copie. J’ai constaté de nombreuses fois, par ailleurs, que certaines personnes perdent leur savoir-vivre à l’écrit et s’expriment avec un manque de bienveillance qui allume la mèche de séries d’échanges qui s’enveniment crescendo et dont il n’est pas facile de sortir.

Il me faut aussi évoquer un point important : la conjonction de l’infobésité (la quantité importante d’emails que l’on reçoit par jour) et du sentiment de manque de temps. Cette conjonction fait que les délais de rétroaction à un email envoyé peuvent être beaucoup plus longs qu’on l’imaginait. Par ailleurs, il y a un risque de plus en plus fréquent : le destinataire ne lira peut-être jamais l’email perdu dans la masse ou peut-être orienté automatiquement par erreur dans la boite des messages indésirables.

Certaines personnes pensent avoir trouvé LA parade en demandant systématiquement un accusé de réception de lecture de l’email. Sauf que le destinataire n’est pas obligé d’accuser réception, et les demandes d’accusé de réception systématique peuvent être mal acceptées par les destinataires.

D’où l’idée d’usage approprié du mode de communication en fonction de la nature de l’interaction et aussi des modes préférentiels de la (des) personnes avec qui on veut échanger. Dans le cas de l’email, il faut bien peser les conséquences possibles d’un mode asynchrone qui peut faire durer l’échange avec le côté aléatoire évoqué précédemment.

Corinne : en quoi la communication à distance peut-elle modifier la Qualité de Vie au Travail, par rapport à une communication en face à face ?

Olivier :
L’être humain est un être vivant éminemment social. Les relations au travail constituent un des sujets importants de la Qualité de Vie au Travail, ainsi que l’ambiance et la convivialité.
Les relations au travail doivent être considérées de manière large : avec mes collègues de bureau, les membre de l’équipe à laquelle j’appartiens, mon responsable hiérarchique, mes collègues au sein de l’organisation, le dirigeant, les clients, mes fournisseurs et sous-traitants, mes partenaires, …

Une communication en face à face avec une personne enjouée, optimiste, vive, a la capacité de nous booster grâce à nos neurones miroirs qui nous amènent à nous synchroniser. C’est d’ailleurs le côté piquant de notre entretien : passer du mode asynchrone de l’email à la synchronisation du sourire en face à face.

L’amélioration de la QVT passe aussi par la mise en place de cercles vertueux, dont certains utilisent à plein ce mécanisme de neurones miroirs. Ces derniers sont activés essentiellement par ce que rapporte la vue. On comprend donc en quoi la contagion des bonnes pratiques, en terme de savoir-faire et de savoir-être, sont d’autant plus efficaces qu’elles bénéficient d’une communication pleine et entière en face à face.
Bien évidemment, ce n’est pas toujours possible.

Mes deux recommandations sont les suivantes :
1/ privilégier tant que faire se peut la communication en face à face quand elle est possible ; de ce point de vue, il est intéressant d’interroger ses habitudes de communication qui ne sont pas toujours judicieuses au vu des enjeux de QVT ; il s’agit aussi de se méfier de notre tendance au chemin de moindre résistance qui nous fait quelques fois choisir par exemple l’email par simplicité.

2/ dans le travail à distance, il faut bien appréhender les pertes de tout ou partie de certains sens selon les modes de communication en jeu. Ces pertes peuvent être compensées par la mise en place de mécanismes assurant la qualité des rétroactions. Dans la mesure où l’on sait que la communication est moins facile, il me semble intéressant d’adopter régulièrement la position de métacommunication pour adapter au mieux la communication en fonction des moyens disponibles et des personnes concernées.

Corinne : Peux-tu préciser, pour les non-initiés, ce que tu entends par métacommunication ?

Olivier :
La position de métacommunication (on dit aussi se mettre en métaposition) consiste à discuter de la façon dont on communique. En fait, le sujet de la discussion va porter sur la façon de communiquer entre nous et les améliorations que l’on peut apporter à notre communication pour qu’elle soit plus fluide et plus efficace. Ceci se fait de préférence dans un esprit de Communication Non Violente (CNV) pour éviter de faire porter la responsabilité aux autres en première intention dès lors que l’on voudrait mettre le doigt sur une insuffisance ou un point à améliorer dans la communication.

Je préconise que la métacommunication mette en avant les points positifs qui permettent d’apprécier à la fois les personnes engagées et le collectif.

Cette position n’est pas réservée aux périodes où visiblement la fluidité dans la communication n’est pas au rendez-vous. Même au beau fixe, il est intéressant de l’adopter pour apprécier ensemble le niveau atteint et ne pas le banaliser.

Bien communiquer, c’est un art, et tout art maîtrisé mérite d’être apprécié, voire même exposé et expliqué.

Pour en savoir plus : Olivier Hoeffel est cofondateur de Novéquilibres, une équipe pluridisciplinaire au sein de la coopérative Coopaname qui aide les organisations à valoriser la Qualité de Vie au Travail (QVT) et à activer les leviers de l’amélioration de la QVT.

Il est responsable éditorial de laqvt.fr, site d’actualité et de sensibilisation à la QVT à destination de tous les publics (action sociétale dans laquelle il est engagé avec plusieurs associés de Novéquilibres).

10 réflexions au sujet de « Le silence est-il d’or ? »

  1. PIERSON

    Merci pour ce très bel article qui va rejoindre ma documentation personnelle « à portée de clic ».
    Je me permets toutefois d’apporter une précision en ce qui concerne la part de 55% de non verbal dans la communication. Cette évaluation ne vaut que lorsque la personne parle de ses sentiments ou de ses états d’esprit (Mehrabian et Ferris 1967); cette précision n’est effectivement jamais apportée, ce qui fait qu’elle est tombée dans les oubliettes, mais elle relativise le pourcentage annoncé lorsqu’il s’agit d’une communication factuelle.
    Ne voyez dans ce commentaire qu’une manifestation de ma névrose obsessionnelle du « sois parfait » ! Je compte sur votre indulgente et compatissante compréhension !
    Monique Pierson – http://moniquepierson.typepad.com

    Répondre
      1. PIERSON

        Je ne sais pas Corinne ! Il me semble que le langage non verbal aura beaucoup moins d’impact s’il s’agit simplement de confirmer une heure ou un lieu de rendez-vous déjà actés, par exemple. Mais je ne connais pas d’études chiffrant ces pourcentages dans un tel cas. Ceci dit, je ne suis pas une spécialiste de la communication.

        En tous cas, merci d’avoir pris un temps d’une réponse à mes propos ; même non verbale, cette réponse me touche.
        Bien cordialement,
        Monique

        Répondre
  2. Tabea Menez

    Sujet très intéressant. Ton blog commence à devenir une source d’information précieuse pour moi, Corinne.
    Au fait, ça fait longtemps que j’ai eu de tes nouvelles 😉 Bon signe ?

    Tabea

    Répondre
  3. Dominique Poisson

    Les fils de la communication se tissent. C’est un plaisir de croiser Olivier sur ton blog à l’occasion de cette interview ! Bonne QVT à toi Corinne.

    Répondre
  4. isabelle Bouvier-Chappaz

    Bravo Corinne. Je trouve ton article excellent !
    Sur le fond bien sur mais également sur la forme.
    l’idée d’un interview pour parler de communication à distance, donne je trouve l’occasion d’effacer virtuellement la distance qui existe entre le lecteur et le rédacteur.
    et ce justement en se reconnecter avec tous ses sens … le lecteur peut imaginer en effet l’interaction entre toi et l’interviewé et ainsi se projeter et donc ressentir à distance, par empathie, le fond du sujet ! C’est un peu comme si nous t’avions en face de nous !
    au plaisir de se revoir … cela fait trop longtemps !
    isabelle

    Répondre

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *