Les risques du travail à distance : le burn-out

Burn-outCes dernières années, le burn-out est malheureusement devenu un phénomène de société. Si certaines entreprises semblent alertées et mènent des campagnes de prévention des risques psycho-sociaux ou montent des projets de qualité de vie au travail, il reste beaucoup à faire. Dans ce contexte, le travail à distance joue un rôle non négligeable. Nous nous appuierons sur des témoignages et expériences.

La collaboration à distance n’est pas sans risque. Ainsi, le techno-stress est un phénomène qui s’est largement développé, comme nous l’avons traité dans l’article
Les risques du travail à distance : le techno-stress. Au-delà, cette configuration de travail peut engendrer un profond isolement, voire la solitude du travailleur virtuel. Poussé à l’extrême, cette solitude peut être à l’origine du burn-out.

Qu’est-ce que le burn-out ?

Selon le Larousse, il s’agit d’un « syndrome d’épuisement professionnel caractérisé par une fatigue physique et psychique intense, générée par des sentiments d’impuissance et de désespoir. »

« Littéralement, faire un burn-out, c’est ‘brûler de l’intérieur, se consumer‘. C’est une usure à petit feu qui trouve sa source dans le cadre professionnel « , explique Catherine Vasey, psychologue et auteure de Burn-out : le détecter et le prévenir (Editions Jouvence, 2007) dans une interview consacrée à Psychologies.

Selon elle, « Contrairement à ce que l’on pense souvent, la première cause d’un burn-out n’est pas psychologique, mais physiologique. Il est dû à un stress important et répété. Le stress est une réaction du corps, qui lui permet de se mettre en alerte le temps d’un danger. Le problème, c’est qu’aujourd’hui, l’urgence est devenu un mode de vie. Les gens sont sur le qui-vive 24 heures sur 24. Résultat : leur corps est épuisé. Et cette fatigue de fond va avoir un impact sur leur moral. Doutes sur ses compétences, ses qualités, dépréciation de soi-même, irritabilité… Très vite, l’épuisement émotionnel vient s’ajouter à l’épuisement physique. »

Le burn-out « est un processus, et non un état », précise la psychologue. « Processus qui peut d’ailleurs avoir différents degrés de gravité. »

Et à distance ? En quoi les salariés, à tous les niveaux, sont-ils particulièrement exposés ?

Reprenons cette description dans le contexte du travail à distance. Précisons ici que nous choisissons un champ plus large que le télétravail, c’est-à-dire que nous nous référons également à un travail qui peut être partiellement effectué à distance.

D’où provient ce stress important et répété ? Tout d’abord, il est nécessaire de repréciser les conditions de travail spécifiques liées à la distance.

Conditions de travail

Les déplacements
Le travail à distance peut être celui d’une personne effectuant de nombreux déplacements et par conséquent le plus souvent loin de son équipe ou d’une partie de celle-ci. Nous avons développé ce contexte dans l’article Le manager nomade de ce blog.

Nous évoquions ainsi dans cet article la fatigue des déplacements, notamment les conditions éprouvantes de voyage sur des vols longs courriers. Ajoutons des contextes exigeant souvent d’être opérationnel au pied levé, sans le temps de repos nécessaire pour une récupération physique. J’ai connu ce cas de figure lors de mes premiers voyages professionnels, il y a une quinzaine d’années, après 11 heures de vol et 9 heures de décalage horaire. A la longue, il a fallu négocier pour reporter une réunion ou arriver un jour avant.

Malheureusement, ces dernières années, avec la course à la baisse des coûts, ceci est devenu plus difficile, les entreprises souhaitant économiser une nuit d’hôtel et/ou une journée d’immobilisation de leur salarié. Et cela se complique lorsqu’il s’agit d’un client. J’ai ainsi connu l’exemple d’une entreprise qui faisait voyager ses prestataires en classe économique et ses salariés en classe business. Une autre faisait arriver ses salariés deux jours avant une formation et ses prestataires la veille.

Sans forcément aller loin, les constantes allées et venues peuvent épuiser. Ce fut ainsi le cas d’un chef de projet que j’ai rencontré, nommé pour résoudre les difficultés de communication entre ses collaborateurs français et allemands, dans le domaine de la production d’électricité. Ce dernier était, la moitié de son temps, en France et l’autre, en Allemagne. Il passait beaucoup de temps dans les avions et les aéroports. A l’intérieur d’un même pays, ce genre d’allées et venues peut être tout aussi dangereux. Une commerciale dans l’édition m’a raconté qu’après une semaine de déplacements en voiture sur la France, elle avait failli s’endormir au volant le soir en rentrant chez elle.

24/24
Pour reprendre les notions d’urgence et de qui-vive mentionnées par Catherine Vasey, le travail à distance exacerbe ces phénomènes. Ainsi, le travail en équipe géographiquement dispersée, sur plusieurs fuseaux horaires, entraîne une importante amplitude des horaires de travail et une vigilance constante, avec parfois des sollicitations à toute heure.

Difficultés de communication

La collaboration virtuelle créée des habitudes de communication spécifiques, dont les dérives peuvent conduire à un véritable mal-être.

Parmi elles, l’excès d’emails arrive en première place.

Nous avons soulevé cette question dans l’article Les pièges de l’email. La surabondance d’informations engendrée est source de stress, puis devient impossible à gérer, passé un certain seuil. Le flot continu de messages peut rapidement donner l’impression d’être submergé, de « ne jamais en voir la fin », pour reprendre les termes d’une connaissance ayant vécu cette situation. En outre, ce caractère continu peut maintenir dans un état d’alerte permanente et provoquer des troubles de la concentration.

La piètre qualité des échanges peut également être à l’origine de nombreuses frustrations.

Concernant la communication par email, nous avons relevé cet état de fait dans l’article mentionné ci-dessus. Cependant, les échanges sont également nombreux par téléphone, audio ou visioconférence. Non préparés, mal organisés, ils peuvent donner des résultats déplorables, aboutissant à une « impression d’impuissance », comme l’a indiqué cette même connaissance.

La question du feedback est cruciale. Evoquer un point d’amélioration par email peut se révéler catastrophique. Nous en avons donné des exemples dans l’article Le feedback à distance

L’absence de communication et les non-dits peuvent provoquer des dégâts.

Des cas de ce type ont été abordés dans l’article Le silence est-il d’or ? L’absence de feedback, l’oubli de transmettre des informations importantes en font partie.

Une position de médiateur

Il arrive souvent qu’une personne joue un rôle de médiateur entre plusieurs entités ou plusieurs marchés. Cette situation peut être très inconfortable. Ainsi, le chef de projet évoqué précédemment, allant et venant entre l’Allemagne et la France, s’est retrouvé dans la posture du messager des uns et des autres.

Dans un système matriciel, la tendance sera à favoriser les personnes les plus proches par rapport à celles qui sont plus loin. J’ai indiqué dans plusieurs articles l’exemple d’une manager ayant travaillé en Europe, puis aux Etats-Unis, et disant avec humour : « avant, les méchants, pour moi, c’étaient les Etats-Unis, maintenant c’est l’Europe ».

Cette liste de facteurs déclencheurs peut paraître bien effrayante. Peut-être certains d’entre vous s’y retrouveront-ils et seront alors très inquiets. Pourtant, il existe des moyens d’éviter la spirale infernale.

L’importance de la prévention

A ce titre, les responsabilités doivent être définies.

Nous l’avons précisé dans notre article Responsabilité individuelle et collective dans la QVT à distance. Souvent, la responsabilité est reportée sur le salarié, à qui l’on propose des formations du type « Gérer son stress », ou bien des séances de yoga, de sophrologie, ou encore une initiation à la méditation en pleine conscience, comme chez Google ou Straumann. Toutes ces ressources sont une aide précieuse pour trouver un meilleur équilibre physique et psychologique, mais elles ne sauraient suffire. Les organisations doivent faire preuve de réalisme, que ce soit dans leur mode de fonctionnement, que ce soit dans la définition des postes ou que ce soit dans l’allocation des moyens.

Ainsi, il importe d’instaurer des règles, notamment concernant les horaires de travail.

Pour revenir sur l’exemple des déplacements, la récupération des journées ou des nuits de voyages, ainsi que des heures supplémentaires est primordiale. Elle formalise les temps de repos, qui sont indispensables.

Concernant le flot continu d’échanges, adoptons la déconnect attitude. Imposons-nous des moments déconnectés, non seulement en télétravail, pour se reposer, mais également au bureau, pour travailler en restant concentré.

Replaçons la communication au centre.

Il existe pour cela de nombreux outils, à condition de les utiliser à bon escient.
Nous avons ainsi présenté un certain nombre d’entre eux, avec quelques recommandations :

Dans ces équipes déspatialisées, n’oublions pas que nous avons à faire, non à des robots, mais bien à des êtres doués d’émotions. Il est donc important d’apprendre à Traduire des émotions à distance du mieux possible.

Le mode de management doit être adapté

Comme ce contexte exige une forte flexibilité des collaborateurs et managers virtuels, il nécessite la même flexibilité de leur hiérarchie. Ceci implique une forte délégation et un management collaboratif. Nous nous situons aux antipodes du contrôle serré (lire : Comment contrôler son équipe à distance). Ceci suppose un climat de confiance (voir : Confiance et distance) et de bienveillance (voir aussi : La bienveillance à distance).

Les managers et collaborateurs se doivent de rester à l’écoute des signaux avant-coureurs. Ils apparaissent souvent avec des problèmes de santé, tels que le mal de dos, les douleurs abdominales, les migraines à répétition, etc. Qui, à défaut de l’avoir vécu, ne l’a pas vu dans son entourage ?

Les difficultés de concentration peuvent être décelées, par exemple, lorsque nous nous rendons compte qu’un collègue a oublié ce que nous lui avons répété plusieurs fois.

L’irritabilité, la tristesse, le découragement, chez une personne qui nous a habitué à son enthousiasme et sa bonne humeur, sont des indicateurs.

Dans le cadre du télétravail, surtout, il est très important de garder le fil au quotidien.

Ceci nous amène à la qualité des relations.

Elle se manifeste par exemple par quelques mots de politesse, de menus échanges verbaux afin de suivre la « météo personnelle », pour reprendre la terminologie de mes amis coaches. C’est le fameux MBWA, Management By Walking Around. Il doit simplement être adapté au contexte virtuel. La qualité des relations passe par des temps informels, même à distance. Elle repose sur la confiance et la bienveillance évoquées précédemment.

Revenons aux essentiels : le besoin de sens et de reconnaissance.

Celui-ci est souvent associé au besoin de se sentir partie prenante d’un tout (lire Comment créer un sentiment d’appartenance ?), et/ou plus modestement de son équipe (lire aussi L’inclusion dans les équipes virtuelles).

N’oublions pas d’effectuer des retours constructifs et encourageants, et de les adapter le plus possible au contexte de la communication à distance (voir Le feedback à distance. Sans cela, nous « perdrons » nos collaborateurs.

Ceci est particulièrement valable pour les salariés isolés, en télétravail ou en déplacement. Si les relations ne sont pas maintenues harmonieusement, ceux-ci peuvent finir par perdre de vue le sens et le goût de leur travail.

Sujet de société, le burn-out est à prendre très au sérieux dans les équipes virtuelles. Plus encore qu’en face à face, ce contexte exige une vigilance redoublée face aux risques psycho-sociaux. Nous répéterons le refrain de ce blog, qui est de rester attentif, malgré la distance, à la qualité de vie au travail. Celle-ci passe avant tout par la qualité des relations et de la communication, du management et de l’organisation. Il ne s’agit pas seulement de la cerise sur le gâteau pour motiver les troupes, mais à l’inverse de la base même d’un vivre-ensemble sain et viable sur la durée.

photo sous licence creative commons – auteur : Rémi Colnot

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