Mettre en place le télétravail

Home Office

Télétravail en Martinique

Le travail à distance recouvre différentes réalités. Parmi elles, le télétravail, communément appelé Home Office (travail à domicile). Ce mode de collaboration est très spécifique. Je propose de nous pencher sur sa mise en place en entreprise.

A cet effet, j’ai interviewé Mouhani Dieng, Responsable Ressources Humaines chez LesFurets.com, comparateur en ligne d’assurances et ancienne collègue du groupe eBay, dont faisait alors partie PayPal. Elle a développé une expertise sur le sujet du télétravail, en réalisant un mémoire à l’ESSEC, intitulé « Comment faire pour que le télétravail soit une réelle proposition de valeur, pratique et durable dans les entreprises digitales ? ». Mouhani a accepté de partager son expérience, du point de vue RH.

1. CM : Mouhani, il semble que le télétravail se développe lentement en France. Il est bien plus répandu outre–Atlantique, et ce depuis plusieurs décennies. Comment expliques-tu ce décalage ? Quels sont les freins ?
MD : Culturellement, en France, les managers aiment bien avoir leurs équipes près d’eux. Le terme de télétravail fait un peu peur, il y a un cadre législatif à respecter. Je préfère le terme de flexible work, ou encore de Home Office, plus souple et plus facile à mettre en place au sein des entreprises. C’est une forme de télétravail au sens large. C’est ce que nous avons mis en place chez LesFurets.com, pas à pas. Pour moi, ce dispositif est basé d’abord sur la confiance. Il est à la discrétion de chaque manager de permettre un ou deux jours par mois de travailler d’un autre endroit que le bureau, avec les conditions de travail appropriées.

CM : Il est vrai que, parfois, le télétravail est perçu comme peu sérieux par les employeurs. La vidéo Hardly Working from Home le résume de façon amusante :

Pourtant, il présente de nombreux bénéfices.

2. CM : A ton avis, quels en sont ces bénéfices pour l’entreprise ?
MD : Pour certains postes, il permet de mieux réfléchir, de rester concentré, ou encore de travailler sur des sujets en mode projets. Par exemple, pour préparer une présentation stratégique, qui nécessite un moment de retrait. Ou pour une activité récurrente sans avoir besoin du téléphone et de l’interaction avec ses collègues.

Tous les postes ne s’y prêtent pas, mais quand il y a des problèmes de transport, cela donne la possibilité aux gens d’éviter de perdre du temps ou d’être bloqués. Le travail peut continuer normalement.

Ce mode de travail permet de fidéliser ses salariés, voire de recruter. En entretien d’embauche, la jeune génération, et même les autres d’ailleurs, nous demandent si elle aura un téléphone et un ordinateur portables. On peut recruter des talents sur un périmètre géographique plus large. Nous avons ainsi deux personnes en province en télétravail un jour par semaine. Quant aux salariés, ils gagnent du temps social, culturel, sportif et bien sûr familial. Ils ont plus de mobilité. Les salariés en télétravail nous rapportent souvent qu’ils gagnent beaucoup d’efficacité.

3. CM : Quel est le revers de la médaille ? Quels en sont les risques ?
MD : Nous avons choisi un maximum de quatre jours par mois. En effet, au-delà, il y a le risque d’être déconnecté des équipes, de manquer les rituels et de se détacher de l’entreprise. Il faut aussi veiller à ce que dans chaque équipe, tous ne soient pas absents en même temps. Tu as sans doute entendu parler du cas Yahoo ? Le télétravail y a été supprimé, car plus personne ne venait au bureau et cela avait des retombées sur la performance de l’entreprise.

A l’inverse, il y a le risque d’être constamment connecté. Il faut se donner des règles, dire quand on est disponible ou pas. Le temps de travail commence quand ? Dans mon bus, dans le métro ou quand j’arrive au bureau ? On est de plus en plus connecté avec nos smartphones ou nos tablettes et de plus en plus de salariés ont accès à leur messagerie professionnelle de n’importe quel endroit. On est tenté de vérifier à tout moment ses emails. Il appartient à chaque salarié de s’autoréguler et de prévoir des temps de déconnexion. Pour cela, il faut être en mesure de savoir si un message peut attendre ou pas et donc de maîtriser son sujet. L’obligation d’être joignable ne signifie pas forcément être en ligne.

4. CM : A quel moment peut-il être mis en place ?
MD : A différents stades de maturité de l’entreprise. Pour donner un exemple, j’ai été à un séminaire chez Bouygues Télécom, expliquant qu’ils ont démarré leur réflexion sur le télétravail lors de leur déménagement, afin d’optimiser leur parc immobilier. Ils ont ainsi mis en place le Flex Office. Personne n’a de bureau attitré, il y a juste des casiers pour déposer ses affaires. Cela peut convenir pour une entreprise en pleine croissance et qui souhaite optimiser ses locaux.

A l’inverse, si un bon salarié déménage en province et que l’on souhaite le garder, on peut lui proposer le télétravail, en lui demandant de monter sur Paris deux ou trois fois par semaine.

Cela peut convenir aussi à une entreprise qui veut recruter des talents au-delà de son bassin d’emploi. Cela permet de fidéliser ses recrutements, en proposant d’offrir le télétravail après une période donnée, par exemple la période d’essai.

5. CM : Comment mettre en place concrètement le télétravail ?
MD : Cela doit venir des salariés, ce sont eux les acteurs ensuite. Il est nécessaire qu’ils en aient envie. Chez LesFurets.com, cette demande est remontée d’une enquête de satisfaction. Cette démarche doit s’inscrire dans le respect des valeurs de l’entreprise, par exemple le travail d’équipe.

Ensuite, il est important de décrire les modalités, avec les salariés en direct, ou avec les représentants du personnel. Les managers doivent également être alignés. Il n’est pas possible d’imaginer que l’un dise toujours oui et l’autre toujours non. Cette option doit être ouverte à tout le monde, dans la mesure de la faisabilité, en fonction du métier. Cette possibilité est très souvent appréciée du personnel de l’IT, plus rarement de la finance et du marketing.

Il faut mettre ensuite un process en place, pour s’assurer que dans une petite équipe de quatre, par exemple, il n’y ait pas trois personnes en télétravail le même jour. Les managers ont la responsabilité de donner l’exemple. L’entreprise doit aussi équiper ses salariés d’un ordinateur portable avec les outils appropriés et les former à leur utilisation si nécessaire. Il est préférable de tester pendant une période convenue, le télétravail ou d’organiser un pilote avec quelques salariés.

Cela fonctionne très bien avec une organisation agile, comme c’est le cas dans le développement web. En poursuivant les rituels quotidiens, comme le stand-up tous les matins, la vie de l’entreprise n’est pas bouleversée. Il s’agit juste d’une autre manière d’interagir, sur Skype ou avec un autre outil. Il suffit de faire le premier pas, de donner des exemples forts.

6. CM : Je me souviens du début de la mise en place chez eBay/PayPal France en 2008. Nous avions la possibilité de travailler un jour fixe par semaine de chez nous. De mémoire, il me semble que c’était sur la base du volontariat. C’est bien cela ?
MD : Oui, de manière générale il n’y a pas eu d’accord contractuel, tout était sur la confiance à deux exceptions près. Ainsi, une collaboratrice est partie en province, mais nous avions envie de la garder, alors nous lui avons proposé le télétravail, avec obligation de venir une fois par semaine au bureau. L’avenant au contrat de travail fixait une période d’un an et était reconductible. Il stipulait les horaires de travail et la prise en charge des frais de déplacement. Il prévoyait une allocation pour l’électricité et une assurance pour le matériel de l’entreprise utilisé à domicile.

7. CM : Mais est-ce toujours le cas ? La mise en place du télétravail peut-elle être négociée ou unilatérale ?
MD : Le télétravail ne peut pas être imposé, sauf s’il est prévu à l’embauche et précisé dès le départ dans le contrat de travail, sous la forme « CDI en télétravail ». Ce peut être le cas dans une start-up où chacun travaille de chez soi ou dans des centres de coworking. Ainsi, certaines entreprises dont le siège social est à Paris par exemple, et qui souhaitent développer leurs activités en province, peuvent prévoir pour les commerciaux des contrats spécifiques qui stipulent que le lieu de travail est leur domicile.
A mon avis, c’est du donnant-donnant. Le but n’est pas d’aller faire ses courses ou autre chose quand on est en télétravail. Ce mode de travail doit être accepté et acceptable comme si on était au sein de l’entreprise. Le manager doit être capable d’identifier s’il y a des disfonctionnements ou si cela n’est pas adapté à la personne ou au poste. Dans ces cas, il faut arrêter la possibilité de télétravailler.

8. CM : Quelle est la législation en France ?
MD : L’Accord National Interprofessionnel du 19 juillet 2005 définit le télétravail. En 2012, il est enfin mentionné dans le Code du travail.
Le télétravail est une forme d’organisation et ou de travail, qui utilise les technologies de l’information, dans le cadre d’un contrat de travail et sur une base régulière.

Mais cette définition légale peut paraître trop contraignante et inciter à choisir une formule plus souple, comme le « flexible work » chez LesFurets. Avec une forte croissance de l’entreprise, nous avons souhaité une option plus simple et une procédure sans trop de contrainte. Nous avons aussi voulu l’ouvrir à tous. Chaque salarié valide avec son responsable le jour en télétravail en fonction des projets. L’entreprise se veut agile et innovante, nous avons souhaité laisser de la flexibilité dans l’organisation des équipes.

9. CM : Quels sont les critères d’éligibilité ?
MD : Chaque entreprise peut établir ses propres critères. On peut aussi établir une grille selon les fonctions, les postes, l’ancienneté ou la performance du salarié. Par exemple, si une personne a des difficultés dans son travail, a besoin d’être guidée, ou est junior dans sa fonction, elle sera probablement moins éligible qu’une autre personne qui performe bien et qui a plus de 2 ans dans l’entreprise. Le bon sens est d’autoriser le télétravail après la fin de la période d’essai.

10. CM : Quels sont les droits et les devoirs du salarié ?
MD : Etre disponible, entretenir la confiance de son manager. Etre autocritique, savoir reconnaître, le cas échéant, que cela ne fonctionne pas. Le télétravail ne convient pas à tout le monde. Il faut avoir le courage de le reconnaître. J’ai eu le cas d’un salarié qui a finalement renoncé au télétravail. Certains peuvent se sentir isolés, ou encore avoir le sentiment de perdre le liant avec les équipes ou manquer d’information lorsqu’ils ne sont pas en entreprise.

Salarié et manager doivent continuer à échanger l’information comme au bureau, C-O-M-M-U-N-I-Q-U-E-R. assurer la confidentialité, par exemple si l’on travaille dans un café, faire attention à son matériel, verrouiller et mettre en veille à chaque fois que cela est nécessaire.

Il existe un droit à la déconnexion, qui implique une autodiscipline. Chacun a besoin d’un temps privé (déjeuner, pause). Cela ne doit pas changer les modalités du travail de travail.

Il existe des chartes du télétravail dans certaines entreprises. Par exemple, une charte peut prévoir de s’auto déclarer quand on se connecte le matin ou tout simplement dire « Bonjour » pour montrer qu’on est connecté. Il ne faut pas se sentir obligé de répondre à tous ses emails immédiatement. On peut décider de s’arrêter à 18h comme au bureau ou encore le vendredi à 17h. Télétravailler ne signifie pas travailler de n’importe où, par exemple dans son lit. Il faut être dans de bonnes conditions de travail, maintenir un équilibre vie professionnelle- vie privée.

11. CM : Quels sont les droits et devoirs de l’employeur ?
MD : Proposer le télétravail n’est pas une obligation bien sûr mais un autre type de modalité d’exécution de travail. Les entreprises se digitalisent de plus en plus et sont capables de proposer cette modalité. L’entreprise doit pouvoir offrir une technologie innovante et des outils adaptés pour travailler à distance, hors du bureau. Il faut aussi penser à prévoir un service de support aux télétravailleurs en cas de difficulté de connexion. Si c’est une modalité du contrat de travail, il faut fournir une allocation pour prendre en charge l’abonnement Internet, les frais d’électricité, bureautiques, de déplacements, éventuellement du matériel ergonomique (fauteuil, bureau).

12. CM : Comment contrôler le temps de travail ? Et les temps de repos ?
MD : On doit continuer à contrôler le temps de travail et assurer la santé et la sécurité du salarié. Pour ce faire, il faut le sensibiliser aux écueils. Certains employeurs vont par exemple déconnecter les salariés après une certaine heure. En tous cas, il est possible d’identifier les temps de connexion des personnes. En cas de dérive, l’entreprise peut alerter et rappeler les modalités du télétravail ou la charte.

J’ai en mémoire, l’exemple d’une entreprise qui contrôle la productivité des équipes avec le chat interne. Chaque matin, chacun envoie la liste de ses tâches du jour, puis le soir, la liste de ses réalisations. Chacun est libre d’indiquer son statut (Ne pas déranger, En réunion, Partie manger, …).

Pourquoi contrôler le temps de travail proprement dit ? La connexion, comme la présence en entreprise, ne veulent pas dire que les personnes travaillent. Cela repose, encore une fois, sur la confiance, une relation adulte-adulte.

Travailler en télétravail cela permet de mettre davantage en avant la gestion de la performance avec des objectifs clairs et de responsabiliser les salariés.

13. CM : Comment peut-on évaluer la charge de travail ?
MD : Cela ne change rien, que soit en télétravail ou pas. Bien sûr, il est possible d’être en télétravail pour une mission ou un travail précis. La qualité des livrables reflètera le temps passé. Le manager est assez professionnel pour voir dans la qualité du livrable, le temps passé par son collaborateur.

14. CM : Comment garantir le « Work Life Balance », équilibre vie professionnelle-vie privée ?
MD : Il s’agit d’auto-régulation de la part des salariés. Quant à l’entreprise, elle doit avoir la capacité d’alerter en cas de dérive, de revoir les conditions. Cela n’est pas figé dans le marbre, il est possible de faire évoluer sa charte, les conditions d’éligibilité ou de réduire le nombre de jours en télétravail par exemple.

Il y a des personnes qui demandent le télétravail et finalement reviennent en arrière, parce qu’elles ont besoin de voir leurs collègues, d’interagir.

15. CM : Une fois le télétravail mis en place, quel est le suivi à réaliser ?
MD : Le manager doit établir un suivi régulier notamment au début. Il faut identifier les bénéfices que le salarié en retire et discuter s’il rencontre des difficultés d’organisation lorsqu’il est en télétravail. Ensemble ils doivent aussi évoquer la qualité du travail et l’équilibre vie professionnelle-vie privée.

16. CM : Comment accompagner les « télé-managers » ?
MD : Le groupe BGL a mis en place un atelier « Comment accompagner les gens en télétravail » pour les managers s’ils le souhaitent. C’est important de penser aussi au manager dans le cadre de la mise en place du télétravail.

17. CM : En somme, quelles sont les conditions pour une mise en place réussie ?
MD : – Avoir une technologie correcte et des outils mis à disposition des télétravailleurs. Permettre au salarié de choisir son matériel et ordinateur. Pouvoir faire de la vidéoconférence de son ordinateur mobile. Avoir accès à l’intranet de l’entreprise de l’extérieur. Nous utilisons différents moyens de communication (Skype, Yammer, Slack, …).

– Avoir des responsables hiérarchiques convaincus par les bénéfices du télétravail. Ils doivent y croire les premiers, accepter en quelque sorte de perdre du pouvoir, de dépasser la peur d’un manque de communication ou de visibilité avec leurs équipes.

– L’organisation doit anticiper les coûts d’équipement des salariés. Non seulement pour acheter des laptops, mais aussi donner les moyens à l’IT de répondre à des questions en ligne concernant des problèmes de connexion, de faire face à des pics de questions, pouvoir débloquer à distance les utilisateurs. Ceci implique éventuellement au préalable une formation des télétravailleurs pour être ensuite en mesure d’anticiper et/ou de régler les problèmes techniques.

CM : Merci, Mouhani pour ton précieux témoignage. Je suis sûr qu’il sera utile à tes pairs.

2 réflexions au sujet de « Mettre en place le télétravail »

  1. Gwen Trystram

    Merci pour cet article ! La mise en place « à la discrétion du manager » peut être perçue comme inique par les salariés. Cela ne doit pas être une récompense pour bonne performance, mais le résultat d’une discussion 1:1, car les motivations de chacun sont différentes. Pour attirer et retenir les talents des générations Y et millenial, les managers actuels et en devenir doivent être formés et accompagnés dans cette démarche, notamment dans les entreprises traditionnelles où le présentiel est encore la règle. D’ailleurs vous le soulignez en parlant de confiance qui n’est pas intuitive. Que de pain sur la planche !

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    1. Corinne Mahaut Auteur de l’article

      Merci, Gwenola, pour ce commentaire. Nous n’en sommes qu’au début. Le télétravail s’inscrit dans la transformation digitale de l’entreprise, qui sous-tend une transformation culturelle. Ces nouveaux outils font émerger différentes manières d’aborder le travail, auxquelles chacun va devoir s’habituer, en bonne intelligence pour que cela fonctionne.

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