Les risques du travail à distance : le technostress

TransAptitudes : technostressLe travail en équipe virtuelle repose en grande partie sur les technologies de télécommunication. Si celles-ci appartiennent désormais au quotidien, sont-elles bien maîtrisées dans cet environnement ? Quelles sont les dérives possibles et les moyens de les éviter pour en tirer le meilleur profit ?

C’est maintenant un lieu commun, le développement des outils de communication à distance a donné naissance à de nouveaux comportements. Or il est un sujet moins évoqué, celui des fortes attentes implicites engendrées. Cependant, les travers induits ne sont pas une fatalité.

Les avantages

Certes, ce phénomène constitue une avancée indéniable car il permet aux entreprises implantées sur différentes zones géographiques d’assurer une production en continu, 24h sur 24. En effet, lorsque les membres d’une équipe virtuelle sont situés sur plusieurs fuseaux horaires, ils prennent le relais les uns sur les autres.

Ainsi, lorsque Xiaoxian a terminé sa journée à Pékin, son collègue Tobias à Berlin peut prendre sa suite et passer ensuite la main à Jenny à San Francisco. Ceci permet de réduire les délais de livraison, voire de répondre en permanence au client.

Les effets pervers

Le défi, dans cette configuration, est de trouver des créneaux horaires communs pour communiquer en direct. Si la marge est réduite entre deux fuseaux horaires, elle reste gérable. Ainsi, Tobias restera jusqu’à 20 h à son bureau berlinois les mardis pour assister à sa réunion hebdomadaire avec l’équipe de Jenny à San Francisco.

A partir de trois fuseaux horaires, les choses se compliquent : s’il veut dans une même journée avoir une réunion de travail avec Xiaxian, il devra arriver à 8 h à son bureau, pour être ensuite disponible auprès de son équipe berlinoise. Journée bien remplie sur une amplitude horaire étendue, dans un environnement où il est plutôt d’usage de baisser le rideau à 17h.

Ceci étant dit, les difficultés apparaissent surtout en dehors même de ces horaires. Que faire si Jenny n’a pas pu ouvrir un fichier urgent reçu de Tobias et ne s’en rend pas compte immédiatement ? Elle appellera Tobias sur son portable à 1 h du matin pour Berlin. Cas le plus plausible, il aura déconnecté son téléphone pour aller dormir. Et s’il avait oublié de l’éteindre ? Ou si justement, en cas d’urgence, il ne l’avait pas éteint et se trouve réveillé dans son premier sommeil ? Quelle est la limite horaire convenable ou convenue ?

Sans aller aussi loin, pour certains, les soirées constituent un temps de travail. Ce peut être pratique pour un parent parti tôt afin de prendre ses enfants à l’école et qui reprend son dossier une fois ceux-ci couchés. Mais qu’en est-il du joggeur qui écrit des e-mails sur son BlackBerry en courant ? Car ce type de scène se rencontre bel et bien.

Quoi que disent les mauvaises langues sur le pays des 35 h, j’ai déjà vu un collaborateur français consulter ses messages le week-end et répondre immédiatement à son supérieur, par peur de la hiérarchie. Ceci dit, ce comportement n’est pas nécessairement efficace, car potentiellement source d’erreurs. Le collaborateur en question, n’ayant pas ses collègues près de lui ou connectés pour vérifier une information, a envoyé une question à toute l’équipe, plutôt que d’attendre le lendemain. Résultat, il a semé la zizanie et fait perdre quelques heures à l’ensemble de l’équipe le lundi.

Ce phénomène n’est pas propre aux salariés liés à une hiérarchie. En séjour à la montagne, j’ai partagé un télésiège avec un jeune chef d’entreprise qui a passé tout le trajet à expliquer par téléphone à son assistante le contenu d’un fax qu’elle devait envoyer. Cette expérience date un peu, mais elle montre que bien avant les e-mails, avec la téléphonie cellulaire, les comportements avaient commencé à se modifier. En attendant, non seulement cette personne n’a pas pu profiter de la vue, mais elle en a également empêché les autres passagers du télésiège.

Ceci dit, ce type de comportement n’est-il pas aussi une addiction développée sous la pression de la réactivité requise par les organisations ? Or comme toute addiction, ce phénomène peut devenir dangereux et conduire au burn-out.

En définitive, les avantages que présente la communication à distance doivent être nuancés par son impact sur la santé et le bio-rythme, ainsi que sur l’équilibre vie personnelle et professionnelle (WLB, Work Life Balance). Le comble, c’est qu’elle peut nuire à l’efficacité si elle est mal utilisée.

Mais alors, quelles solutions proposer ?

Certes, l’injonction de productivité peut être forte, mais les responsabilités sont partagées. Il ne s’agit pas là de conseiller des séances de yoga pour supporter l’insupportable. Cependant, dans une équipe virtuelle, a fortiori dans une équipe multiculturelle, où les usages en matière de temps de travail diffèrent, chaque collaborateur est responsable de :

    • communiquer au restant de son équipe ses horaires ouvrés, avec un rappel du décalage horaire, ainsi que les jours de congé/fériés. Ce peut être l’occasion de constituer un planning partagé de toute l’équipe, tenant compte de ces spécificités locales,
    • expliciter les horaires, en dehors des horaires ouvrés, auxquels il est éventuellement prêt à répondre, dans des cas spécifiés, à des occasions délimitées,
    • préciser à son équipe le canal de communication à choisir en fonction de la situation et de son degré d’urgence (par exemple email ou téléphone portable),
    • partir en vacances dans un lieu sans connexion internet ni réseau cellulaire et en informer son équipe…

Certes, selon les cultures, cette délimitation peut être perçue comme un manque de flexibilité, mais elle sera préférable car elle réduira les attentes et les frustrations, voire permettra d’anticiper et de planifier des solutions alternatives.

Pour retrouver d’autres conseils pratiques, je recommande également la lecture d’un excellent article sur la “déconnect attitude”.

photo sous licence creative commons – auteur : Eric.Parker

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