Le feedback à distance

hausser la voixDans toute collaboration en équipe, à un moment ou un autre, il est inévitable de procéder à des réajustements dans la communication et dans la manière de travailler, que ce soit entre collègues ou que ce soit entre manager et collaborateurs. A distance, comment transmettre un tel message clairement, tout en préservant la relation, et par conséquent la confiance et la motivation ? Retours d’expériences vécues et témoignages clients

A éviter :

Par email

Les témoignages vont de la simple remarque entre collègues, trahissant l’agacement : « Il y a trop de mails »… à l’évaluation semestrielle !

Lors d’une formation, un participant m’a raconté qu’il avait reçu par email son évaluation semestrielle 2 heures avant son entretien téléphonique avec son manager. Cette évaluation était très négative, il a été choqué et a demandé plus de temps pour se préparer. Cet épisode a terminé dans le bureau du DRH.

Par email sur smartphone

Ils sont souvent envoyés rapidement, de façon très directe. Ainsi, une simple demande d’explication, “C’est quoi, ce rendez-vous dans mon agenda ?”
Ce message a été interprété par une personne en copie comme de la colère et elle a désapprouvé le message par email, alors que le destinataire l’a perçu comme factuel et proche du langage parlé. Il est vrai que les messages sur smartphone peuvent être assimilés à des SMS, compte tenu de leur brièveté.

Préconisations :

Quand cela est possible, il vaut mieux prendre le téléphone.

A défaut, pourquoi ne pas proposer un rendez-vous par téléphone ? En tous cas, il vaut mieux reporter la discussion à un moment d’échange de vive voix.

Se mettre à la place de l’autre, lui laisser le bénéfice du doute :
“Je le prends mal, mais il n’y a peut-être pas d’intention malveillante ». Il peut s’agir en effet de différents styles de communication de la part des protagonistes, l’un étant plus direct que l’autre. Ce décalage est fréquent dans un contexte multiculturel.
Les articles suivants font référence à ce phénomène plus en détail :
Les pièges de l’email et Confiance et distance.

A prendre en compte

La réaction au feedback par email dépend aussi beaucoup des relations entre les personnes.

Si elles ont des contacts réguliers, des interactions verbales, peuvent échanger dans la convivialité, entretiennent une proximité – même si elle n’est pas physique – un message pourra être mieux interprété ou un malentendu réglé rapidement.
Dans le cas contraire, un message qui paraît anodin à l’expéditeur peut briser la confiance du destinataire.

Le contexte est aussi très important. En cas de stress, la tension peut monter très vite.
Si une personne qui travaille en télétravail se sent isolée, elle sera plus encline à interpréter « de travers ». C’est ce qu’indique l’article La solitude du travailleur virtuel.

Si un manager est en déplacement, la tendance peut être à l’immédiateté à cause du décalage horaire. Ce phénomène est développé dans l’article Le manager nomade.

Pour résumer

Bien sûr, le feedback positif par écrit peut être une option. Des félicitations ou un encouragement par email, par exemple, formaliseront le message, lui donneront une certaine force. Ceci dit, certains lui préfèreront une voie plus personnelle et donc verbale.

En ce qui concerne le feedback négatif, même s’il est constructif, l’email est à bannir, en raison de son effet d’amplification. Certaines entreprises le mentionnent, comme Axa, qui met ainsi l’accent sur la « Netiquette », aussi bien par email que sur le réseau social de la société.

photo sous licence creative commons – auteur : Photonoumi

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