L’anglais, langue véhiculaire des équipes virtuelles. English or Globish?

Tirer la langue en anglaisDésormais adopté comme langue de communication commune par les équipes à distance, l’anglais reste souvent un frein. Comment s’en rendre compte ? Comment évaluer le niveau de compétence requis ? Que faire pour s’améliorer ?

Comment faire le constat d’insuffisances en anglais ?

Vos équipes à distance se plaignent de problèmes de communication par email ? Ce peut-être un signe. Elles peuvent aussi invoquer la surcharge de messages, mais lorsque vous leur proposez de prendre le téléphone, elles avouent préférer l’email, « parce qu’au moins, on est sûrs de se comprendre. Au téléphone, il y a l’accent. » Lors des téléconférences, ce sont « toujours les mêmes qui prennent la parole ». S’agit-il seulement d’une question de personnalité ? Il est parfois long de chercher ses mots, alors qu’il faut réagir vite.

Très souvent, la surenchère d’emails qui mène à un conflit provient de l’expression et de la compréhension, et par voie de conséquence, de l’interprétation du sens d’un message. Je l’ai évoqué dans mon article précédent intitulé Technologie et la communication à distance : les pièges de l’email. Ce phénomène est d’autant plus marqué lorsque l’échange se fait dans une langue étrangère. De la même manière, ce qui peut paraître comme un manque d’intérêt ou de la timidité peut provenir tout simplement de compétences linguistiques insuffisantes.

Comment évaluer le niveau de compétence requis ?

Pour collaborer efficacement dans une équipe virtuelle, un « certain niveau d’anglais » est nécessaire. Ce pré-requis fort vague étant considéré comme implicite, la plupart du temps il n’y a pas d’évaluation ni de réflexion sur la question au niveau du recrutement et du management d’une telle équipe. Il sera au mieux vérifié si les collaborateurs ont voyagé, vécu ou travaillé avec l’étranger, ou encore quel est leur score au TOEIC*.

Mais de quoi parle-t-on ? Quels sont les véritables besoins ?

En expression écrite

Il est nécessaire de pouvoir s’exprimer clairement dans des emails, de maîtriser suffisamment les nuances de la langue pour transmettre des consignes ou formuler des demandes. En effet, la simplification due au manque de vocabulaire peut être interprétée comme de l’impolitesse pour les « natifs ». J’ai eu plusieurs fois ce retour d’Américains et, plus particulièrement, de Britanniques. Ces derniers, adeptes de l’understatement (euphémisme) sont choqués par le style direct de leurs voisins outre-manche. Ainsi, un Français a écrit à son collègue britannique : « I want you to understand that I am doing best », – ce qui confine à l’ordre – alors que ce dernier lui avait délicatement demandé : « Would you mind helping me on this question? »

Les dits natifs n’ont pas conscience des difficultés rencontrées par les non-anglophones : débit, accents, idiomatismes. Ils peuvent mal interpréter de simples erreurs de rédaction/d’usage. Ceci est parfois peu perceptible lorsque l’angliciste (non anglophone, donc) ne fait pas d’erreur de syntaxe. Son lecteur anglophone ne se rend plus compte qu’il a en face quelqu’un qui ne maîtrise pas totalement la langue. Ceci est d’autant plus marqué par email, où l’accent n’est plus là pour rappeler l’origine du locuteur.

En expression orale

Les conditions de travail en équipe virtuelle sont très exigeantes sur ce point, en particulier lors des téléconférences. Les participants disposent de peu de temps pour réagir et vérifier leur compréhension, et ils ont peu d’occasions pour s’exprimer. Il faut savoir argumenter pour convaincre en un temps record, pour « vendre » son idée, son projet, obtenir un budget. Le tout sans paraître agressif. Une grande aisance est requise pour conduire une réunion, solliciter les participants, retenir leur attention.

En compréhension écrite

Il est nécessaire de comprendre des consignes précises, un questionnement complexe. Dans le cas de collaborateurs qui communiquent de façon indirecte, il faudra même savoir lire entre les lignes. Je peux fournir l’exemple d’un pair irlandais, qui m’a raconté avoir rédigé sur Internet un commentaire concernant un hôtel où il avait séjourné à Berlin : « Wonderful staff. There wasn’t one of the 4 people I dealt with that wasn’t friendly, helpful and charming. » Il a reçu le jour même un message de l’hôtel : « Who wasn’t friendly? ». Sa phrase, joliment tournée pour souligner l’emphase, est parue complexe au personnel de l’hôtel qui n’en n’a retenu qu’une partie et n’a pas noté la double négation. Dans les cours d’anglais en entreprise, l’accent est souvent plus mis sur le vocabulaire technique que sur la formulation des phrases, ce qui représente un manque.

En compréhension orale

Là encore, le contexte est très exigeant. Avoir une conversation au téléphone, dans un environnement bruyant, avec un son souvent mauvais, est un véritable défi. Sans parler, comme il a déjà été dit, de l’accent texan, indien, chinois, etc…

Or le TOEIC à lui seul, parfois utilisé comme référence, n’est pas suffisamment adapté aux besoins opérationnels, car la plupart du temps, il est réalisé sous forme de QCM. Il est alors basé essentiellement sur l’expression et la communication écrite. Il paraît plus pertinent de baser ce test, ou d’autres, sur la grille du CECRL**. En l’occurrence, pour travailler efficacement en équipe virtuelle, il faudrait au minimum un niveau C2 selon le CECRL et un score supérieur à 900 au TOEIC.

Ceci dit, l’absence de participation active à une réunion, par exemple, peut également provenir des différences culturelles. De manière générale, au Japon, il est d’usage de laisser parler son supérieur avant d’intervenir dans une réunion. De la même manière, il est de bon ton de ne pas contredire quelqu’un devant un groupe, pour ne pas lui faire perdre la face et préserver l’harmonie. Dans ma pratique, j’ai entendu dire « les Japonais sont timides », « cette Chinoise ne sait pas faire de phrase ni conjuguer un verbe ». Or en entretien individuel, les personnes concernées étaient très à l’aise et parlaient dans un anglais…impeccable. Il fallait juste leur laisser le temps de réfléchir et de formuler leur réponse.

Par ailleurs, il ne faut pas oublier que derrière la langue, il y a la culture. Derrière un même mot, chacun mettra un sens différent, selon ses propres références et sa langue maternelle. Prenons un exemple simple. Une salariée ingénieure dans le secteur de l’énergie m’a rapporté que dans son équipe britannico-germano-française, il y avait eu un malentendu sur le terme de « planning ». Pour nous francophones, il s’agit d’un calendrier. Pour les collègues britanniques, il faisait référence à la planification. Et pour les Allemands, il s’agissait de la phase de conception. Il a fallu dépasser les irritations de part et d’autre pour lever le malentendu.

En d’autres termes, nous parlons tous anglais, mais nous parlons l’anglais de France, d’Inde, de Chine, etc. Et le patchwork résultant, au sein d’une équipe multiculturelle, est parfois désigné sous le vocable de globish.

Préconisations

  • Effectuer des tests en anglais (mais pas seulement le TOEIC, ou en le corrélant avec le CECRL)
  • Le cas échéant, fournir des formations en anglais sur mesure, réalisées par de véritables formateurs professionnels anglophones. Combien d’exemples d’amateurisme m’ont été donnés !
  • Rappeler certaines règles de fonctionnement, par exemple en réunion : parler lentement, s’exprimer simplement, laisser du temps pour les questions, vérifier sa compréhension, oser faire répéter si nécessaire.
  • Donner accès à des formations de communication en équipe multiculturelle virtuelle avec un zoom sur la question de l’anglais et une sensibilisation auprès des natifs.

Sur ce dernier point, des formateurs en langue m’ont raconté que pour les mettre dans la posture de l’apprenant, leur entreprise leur avait offert…un cours d’une demi-journée de hongrois. Pourquoi ne pas offrir un cours de langue étrangère à des anglophones pour déclencher cette prise de conscience ? En effet, dans la plupart des pays anglophones, l’apprentissage d’une langue étrangère n’est pas obligatoire dans le parcours scolaire.

*TOEIC : Test Of English for International Communication
**CECR : Cadre Européen Commun de Référence pour l’apprentissage et l’enseignement des Langues

photo sous licence creative commons – auteur : shelley_ginger

2 réflexions au sujet de « L’anglais, langue véhiculaire des équipes virtuelles. English or Globish? »

  1. James Dillon

    Very accurate, Corinne… Reminded me of the story about a corporation that had brought all its European managers together for an important meeting. One British manager made a joke, and all the English at the table laughed, but everyone else was puzzled. Then a German got the punch-line and explained it to his colleagues, so the Germans all laughed. The Dutch all reacted together. Then the Spanish… and finally the French. A ripple effect went around the table. But how many jokes get lost in translation? You made the point that a lot of business communication also gets lost.

    Personally, I definitely agree that phone conversations often are hindered by terrible sound quality, which only adds to the difficulties of accents, fast-talking, poor diction, everything you mentioned.

    I would like to say that I appreciate Skype, but I have literally had the sound equivalent of pots and pans banging away throughout an important conference call with India, too!

    So it goes, Best regards, James

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    1. Corinne Mahaut Auteur de l’article

      Dear James,

      Merci pour votre témoignage. Comme vous l’expliquez dans votre anecdote, l’humour joue un rôle important dans les incompréhensions. L’intention est souvent bonne, le but recherché étant de se rapprocher les uns des autres. Ceci étant dit, si une plaisanterie n’est pas comprise, voire si elle interprétée comme vexante, l’effet obtenu est inverse.

      Il y a donc fort à faire encore pour sensibiliser les uns les autres au fait qu’il est très délicat d’utiliser l’humour dans un contexte international, et plus encore à distance. Il existe d’autres moyens de capter l’attention ou d’obtenir la complicité. Voici une belle opportunité de formation 🙂

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