La messagerie instantanée au travail : pour ou contre ?

Bien utiliser le chatMicrosoft Messenger a disparu, mais les logiciels de chat n’ont pas fini de foisonner. A l’heure actuelle, Skype, Google Chat, Facebook Messenger figurent parmi les plus répandus. Certaines grandes entreprises ont même développé leur propre outil interne. Dans ce contexte, le clavardage* est-il un jouet plus adapté à la sphère privée ou convient-il à la collaboration en équipe virtuelle multiculurelle ?

Est-ce générationnel ? Les uns le trouvent pratique, les autres le considèrent comme un passe-temps énergivore. Je propose de nuancer ces points de vue en reprenant des exemples de ma pratique.

De nombreux abus…

Il est vrai que cette technologie comporte ses travers. J’ai mentionné dans un article précédent Technologie et communication à distance : les pièges de l’email, l’effet de bombe que peut produire un email et sa propension à la surenchère d’échanges salés. Il en va de même pour la messagerie instantanée, la gradation pouvant même être plus rapide, lorsque deux personnes en viennent à « s’expliquer ».

Plus concrètement, voici quelques exemples abusifs d’utilisation du chat que j’ai vécus ou qui m’ont été rapportés.

  • Le chat menace :
    « Tu ne veux pas me répondre ? J’irai le dire aux rh ».
  • Le chat porteur de mauvaise nouvelle :
    « Bonjour, le projet est annulé ».
  • Le chat du timide qui s’ennuie :
    Foisonnement de messages de la part d’un collègue ou d’un fournisseur par besoin de parler sans oser le faire en face à face.
  • Les chats multiples en simultané :
    Plusieurs personnes vous contactent et vous vous retrouvez avec suivre plusieurs conversations en même temps. Si vous êtes très occupé, cela peut être perturbant. Vous pouvez même avoir le sentiment d’être harcelé.
  • Le chat espion :
    Une personne que j’ai accompagnée m’a raconté que sa responsable des ressources humaines l’avait ajoutée à ses contacts le jour de son entrée dans l’entreprise…Elle a pensé que sa RH voulait vérifier si elle était en ligne – et donc à son poste de travail. Elle s’est sentie surveillée. Est-ce vraiment paranoïaque de sa part ? Elle n’avait a priori pas d’interactions régulières avec les ressources humaines.

…mais bien des avantages

  • Cet outil permet effectivement de savoir si un collègue ou un collaborateur est à son poste et éventuellement disponible. Pourquoi ne pas l’appeler, me direz-vous ? L’avantage est que la communication par chat ne va pas interrompre totalement l’exécution des tâches en cours. Entre deux phrases, la plupart des « chatteurs » continuent ce qu’ils étaient en train de faire. A un moment donné, certains ne s’estiment pas assez disponibles pour répondre au téléphone, mais suffisamment pour clavarder.
  • Ceci permet de poser une question et d’obtenir une réponse rapidement, en allant à l’essentiel. Il est possible de s’adresser à plusieurs personnes en même temps, un peu comme si l’on posait une question à la cantonade, du genre « qui peut m’aider à résoudre mon problème ? ». En ce sens, le clavardage favorise l’interaction et l’entraide.
  • Pour revenir au sujet des équipes à distance, éclatées au quatre coins de la planète, le chat permet de développer et d’entretenir un lien social. Un bref « Bonjour, comment ça va aujourd’hui, il fait beau chez toi ? » rapproche facilement. Il remplace un peu les échanges informels à la machine à café.
  • Comme avec l’email, il est possible de vérifier une formulation ou un terme en anglais. Le plus par rapport à l’email est l’immédiateté.
  • Autre atout : ce type de communication ne dérange pas les collègues présents dans le même bureau. C’est particulièrement appréciable en open space.

Ceci étant dit, pour tirer le meilleur parti de ces avantages et éviter les abus, comme tout outil, il importe de l’utiliser avec discernement. Le chat n’est pas adapté à toutes les situations. Comme l’email, il ne convient pas aux annonces de nouvelles difficiles ou aux conversations délicates.

Chatiquette

Il existe une étiquette du chat. Elle est désignée sous le vocable de « chatiquette » en anglais. Je n’ai pas trouvé d’équivalent en français et l’emprunterai donc à la langue de Shakespeare.

  • Un « Bonjour, comment ça va » avant d’entrer dans le vif du sujet, prend peu de temps et met votre interlocuteur dans de bonnes dispositions. On a tendance à oublier, face à l’ordinateur et sans voix pour répondre, que c’est à une personne que l’on parle.
  • « Tu as 5 minutes, j’ai une question » semble adapté comme entrée en matière. Vérifier la disponibilité, c’est la moindre des choses. Annoncer la couleur également. Votre interlocuteur saura ainsi si vous le contactez juste pour le saluer ou si vous avez une question portant sur votre travail. Il saura s’il doit s’interrompre selon sa charge de travail ou son envie de discuter de manière informelle.
  • Laissez votre interlocuteur répondre avant d’enchaîner, vous lui éviterez ainsi l’impression d’être submergé par un déversement de mots. Chatter n’est pas recourir au monologue.
  • Dire « Merci et au revoir » est important, pour bien clôturer la conversation. Votre fournisseur n’attendra pas de réaction avant de partir déjeuner.
  • Pour ne pas se sentir harcelé et ne pas être interrompu en pleine concentration, il existe, dans tous les logiciels de chat, un moyen de prévenir les autres : le Statut « Ne pas déranger ». Il suffit de l’activer pour décourager les importuns.

En somme, ces règles de respect sont communes à toute interaction humaine.

Il est à noter qu’au-delà des générations, certaines cultures sont plus ou moins hermétiques au chat. Dans des pays ou des entreprises dans lesquelles les relations professionnelles sont très formelles, le chat est peu ou pas utilisé. Selon l’environnement métier, également, les habitudes vont varier. Mon parcours dans un milieu d’informaticiens m’a ainsi menée à utiliser abondamment cet outil. Il peut être choquant, pour certaines personnes, d’être contacté par ce moyen sur leur lieu de travail. L’usage ou non de cet outil dans tel ou tel milieu fait partie des règles implicites. Aussi, il faut avant tout identifier, voire demander quel est le média privilégié par son interlocuteur, avant de décider lequel utiliser.

Pour conclure, ce n’est pas le chat en soi mais plutôt la manière de l’utiliser qui permet d’en faire un allié plutôt qu’un poids. Il suffit de l’utiliser à bon escient et avec courtoisie, pour soi et pour les autres.

*Terme québecois consacré pour désigner le chat

photo sous licence creative commons – auteur : lilou8794

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