La formation à distance au-delà des frontières

Flight SimulatorLa formation à distance est-elle adaptée à toutes les cultures ? Dans mon précédent article, j’ai présenté un aperçu des différents modes de formation à distance. Conviennent-ils à tous les publics ? Dans quel(s) contexte(s) ?

Tout comme il existe divers formats de formation, il existe diverses approches pour le déploiement de ces formations à l’international.

Approche « globale »

Dans mon expérience de salariée et de consultante indépendante, j’ai rencontré des entreprises qui ont fait le choix d’une approche dite globale à l’international, c’est-à-dire faisant fi des spécificités locales.

L’exemple qui m’a le plus marqué fut celui d’un dispositif de formation à des outils collaboratifs, mis en place par une société américaine au sein d’un groupe pharmaceutique international. Sans doute par habitude et pour des raisons de coût, le format privilégié, pour tous les pays, fut celui de classes virtuelles « basiques », c’est-à-dire en mode webconférence. J’aborde d’ailleurs ce format dans un autre article, Utilisez-vous la webconférence ? De manière optimale ?

Celui-ci fut plutôt bien reçu en France. En revanche, en Suisse alémanique, beaucoup moins. Or la société avait en parallèle proposé quelques formations en présentiel, ouvertes à tous et sans limite du nombre d’inscrits. Dans ce deuxième pays, les classes virtuelles furent quasi désertées, tandis que les formations en présentiel tournèrent à la conférence, avec jusqu’à 100 participants inscrits ! Imaginez le résultat, pour une formation en informatique auprès de milliers de salariés…

Les habitudes des apprenants n’avaient pas du tout été prises en compte. Aux Etats-Unis, l’apprentissage est répandu depuis plus d’une décennie. Il s’est développé petit à petit en France, mais semble plus nouveau en Suisse, en tous cas dans cette entreprise à ce moment donné.

Comment palier cela ? Il aurait suffi de faire remplir un questionnaire pour connaître les préférences des apprenants et pouvoir adapter en conséquence la conception et l’organisation.

Ceci dit, ayant mené mon enquête, j’ai constaté que cette approche n’était pas la règle et tendait à se réduire de manière générale, avec en parallèle des entreprises y revenant pour réaliser des économies d’échelle.

Adaptation textuelle

Dans mon parcours de traductrice, j’ai été fréquemment amenée à « localiser » des contenus de formation – c’est-à-dire en principe à les adapter à la culture locale. Malheureusement, je me suis souvent sentie « bridée », enjointe par mon donneur d’ouvrage à me contenter de remplacer les noms des personnages, des lieux et des fêtes cités dans les cas proposés.

Cette limitation me semble fâcheuse pour les formations aux « soft skills » (mot difficile à traduire -sic- disons pour simplifier sur les compétences dites transverses, excluant les compétences techniques propres aux métiers). Dans ce cadre, entrent notamment les formations en management, qui véhiculent un certain nombre de valeurs et de croyances sur ce qui est acceptable ou non pour bien vivre en société.

Or justement, dans certaines entreprises, ces formations sont qualifiées de « corporate », à savoir qu’elles sont perçues comme applicables à tous pour permettre de transmettre les valeurs de la société, censées être universelles et rassembler l’ensemble des salariés.

Autre exemple de ma pratique, j’ai traduit la formation d’un serious game américain indiquant aux managers que dans l’évaluation des performances, ce qui primait c’était le résultat, et qu’il fallait ignorer les moyens d’y arriver. J’ai signalé à mon client que je craignais que cette formulation ne froisse un public français. Après négociation, j’ai pu nuancer, en soulignant l’importance du résultat, tout en tenant compte des efforts déployés pour y arriver.

Cette situation m’a ramené à une lecture que je conseille vivement aux professionnels des ressources humaines et de la formation : L’épreuve des différences, du sociologue Philippe d’Iribarne. Cet ouvrage analyse la rédaction de la charte des valeurs de la société Lafarge. L’auteur présente les nuances qui ont dues être apportées dans différentes langues pour être acceptées dans les pays. Je crois que pour transmettre la culture d’une entreprise lors des séminaires internationaux, il serait intéressant de se pencher plus fréquemment sur la question.

Adaptation visuelle

Ayant travaillé plusieurs années à la localisation d’un site, je me suis rendue compte qu’il était impératif de modifier systématiquement les visuels présentant des personnes.

Ainsi, au sein d’un centre d’appel, dans des supports de formation d’intégration des nouveaux agents, les images des opérateurs « sourire-gips-à-votre-service-le-client-est-roi » (je cite) irritaient les apprenants français, qui les percevaient comme une posture de garde à vous, d’une personne prête à tout pour satisfaire son client, au détriment de sa fierté. « On n’est pas des esclaves ni des robots », disaient-ils. Cette réaction était la manifestation de la « Logique de l’honneur » à la française, notion également développée par le sociologue que j’ai mentionné plus haut dans l’article.

Pour les formations des agents français, la société en question a donc remplacé les visuels par une personne au téléphone, à l’écoute, mais plus décontractée, voire un rien désinvolte.

Quid de l’évaluation ?

Dans ce même centre d’appels, les évaluations des formations par les agents français étaient systématiquement moins bien notées que celles des homologues du reste de l’Europe. Pour ne pas pénaliser les formateurs français, il a été décidé de relever les notes de deux points.

Je constate souvent le même écart lorsque je forme des équipes internationales, les retours des stagiaires français étant, en règle générale, moins élogieux que ceux de leurs homologues américains, japonais ou chinois, pour ne citer que des exemples.

Ce point m’amène à évoquer ce qui est sous-jacent à toute formation : la méthode pédagogique employée dans le système scolaire de chaque pays. Je ne me lancerai pas sur ce vaste sujet dans cet article, mais en quelques mots, il ressort que la manière d’apprendre et d’évaluer provient, pour les personnes qui ont été scolarisées, de la manière d’enseigner à l’école. Cette dimension doit être prise en compte dans l’élaboration et le suivi d’une formation, qu’elle soit en présentiel ou à distance, mais elle risque plus d’être oubliée dans ce dernier cas, les frontières paraissant alors invisibles.

Doit-on délaisser pour autant la formation à distance ?

Je répondrai qu’il est nécessaire d’étudier le public (profession, génération, catégorie socio-professionnelle), le contexte (pays, entreprise) et le type de formation (métier, technique, informatique, « soft skills »). Dans certains cas, il n’est pas nécessaire d’adapter le contenu et/ou le format.

Vers une pédagogie interculturelle

Ceci dit, pour être en ligne avec différents contextes, tout en réduisant les coûts, pourquoi ne pas aller sur le terrain et réfléchir avant de créer des formations, à ce qui pourrait être le plus modulable et adaptable, plutôt que de se lancer a postériori dans une adaptation onéreuse et chronophage ?

Je suis convaincue que choisir, au moment de la conception, un format interactif et expérientiel, laissant une certaine marge de manoeuvre aux apprenants et au formateur, est une voie possible. Et ceci peut se faire distance, en mode blended et/ou dans des webateliers (voir l’article précédent Apprendre et former à distance). Je crois qu’il y faut peu d’écrit, éviter de représenter des personnes, à moins d’afficher au contraire la diversité. Or finalement, n’est-ce pas la tendance en vogue ? Il y a donc de l’espoir pour des formations adaptées aux équipes virtuelles.

photo sous licence creative commons – auteur : SuperJet International

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