Gérer une crise à distance

Bouche incendieComme nous l’avons évoqué dans d’autres articles de ce blog, la collaboration et le management à distance sont complexes et requièrent un traitement spécifique. C’est a fortiori le cas dans des situations extrêmes. Dans cet environnement, que faire pour réagir rapidement à un incident mais aussi réduire l’impact à plus long terme d’événements majeurs ?

Dans ma pratique et par les témoignages de mes clients, j’ai rencontré des exemples de réactions terrifiantes à des situations de crise.

Un mauvais choix des médias

Invitation Outlook
Un ancien collègue travaillant en France dans une multinationale informatique m’a raconté avoir reçu une invitation à une réunion intitulée : Réorganisation du département. Cette invitation lui est arrivée un matin, sachant que son manager travaillait sur la côte Est aux Etats-Unis et que le rendez-vous proposé était à 17 h pour lui. Dans ces conditions angoissantes, il n’a pas réussi à travailler de la journée.

Email
Pire encore, des clients m’ont raconté que dans un centre d’appel délocalisé, des personnes de leur entreprise avaient été licenciées par email. Cette communication impersonnelle a produit l’effet d’une bombe.

Dans la même société, peu de temps après, les ressources humaines locales de la zone Europe ont été supprimées et centralisées dans un seul pays. Il faut maintenant « déposer un ticket » pour entrer un contact avec quelqu’un des RH, comme on le fait couramment pour un problème informatique. On assiste à la déshumanisation des ressources humaines. Où est la proximité ? Comment faire en cas d’urgence ?

Dans un autre contexte, un client a annoncé par email à son fournisseur qu’il ne ferait plus appel à lui car il avait trouvé des tarifs plus bas chez les concurrents de ce dernier. Fin de non recevoir.

Chat
Une traductrice indépendante m’a fait le récit d’un message instantané fort déplaisant : « Le projet a été annulé. On laisse tout tomber. » Sans surprise, choquée par cette manière de faire, cette personne a ensuite décidé de ne plus collaborer avec ce client.

Une manière de communiquer inadaptée

Communication trop directe
En situation d’externalisation, un autre traducteur, cette fois-ci salarié, s’est entendu dire au téléphone par son manager à distance : « Nous externalisons le contrôle qualité à Pékin. En Europe et en interne, vous êtes trop chers. » Si ce message a le mérite d’être clair, il est aussi fort angoissant.

Communication trop implicite
En contexte de réorganisation, un manager a demandé à l’un de ses collaborateurs virtuels : « J’aimerais que tu réfléchisses vers quel poste tu souhaites évoluer, pendant ton voyage en avion jusqu’à nous ». Il n’a pas donné plus de précision, mais les sous-entendus étaient lourds, puisque le collaborateur savait que la réorganisation était en cours dans toute son entreprise. Autant dire qu’il n’a pas dormi dans l’avion.

Communication en décalé
La délocalisation d’un site de production a été communiquée officiellement à toute une équipe, et son manager en même temps. Ce dernier, outre le choc de la nouvelle, s’est senti totalement ignoré par son supérieur et aurait « au moins aimé être informé avant ses collaborateurs pour être préparé. »

A l’inverse, un chef de projet a appelé les membres de son équipe un par un pour communiquer des changements de délai, pour, selon lui « faire passer la pilule ». Bien évidemment, les individus ont ensuite eu envie d’échanger leurs réactions entre eux et se sont téléphonés individuellement. C’est une perte de temps énorme pour l’entreprise.

Conséquences graves

Ces réactions sont probablement liées à l’affolement. Or cette panique peut aggraver la situation et aboutir :

  • à de la désorganisation, chacun partant dans une direction différente, sans vision précise de la marche à suivre,
  • à un stress énorme et une totale démotivation.

En cas de licenciement, si elle est déjà inommable pour ceux qui partent, une communication manquée est désastreuse pour ceux qui restent. L’épée de Damoclès est plus lourde à distance. Le sentiment d’insécurité est plus fort dans l’isolement. Sans compter la perte de confiance dans l’employeur et/ou le manager. Il est à parier que les collaborateurs concernés vont chercher un poste dans une autre entreprise si dans ces conditions ils ne sentent plus alignés avec les valeurs de leur hiérarchie ou de leur direction. Ce peut être aussi pour anticiper leur propre perte d’emploi. Pour l’entreprise et ses managers, le risque est de perdre davantage de collaborateurs.

En somme, ces réactions ne permettent pas de sortir de la crise. Alors que faire ?

Bien choisir ses médias

Ce sujet a déjà été abordé dans l’article Technologie et communication à distance : les pièges de l’email.

Prendre son téléphone
D’abord en individuel, si une mauvaise nouvelle concerne uniquement une ou quelques personnes. Ces dernières se sentiront davantage considérées.
Puis en équipe, la nouvelle sera officialisée sous forme de réunion téléphonique ou de vidéoconférence, afin que chacun puisse partager ses réactions et poser des questions.

Organiser d’emblée une réunion téléphonique/vidéoconférence
S’il y a urgence à réagir, pour informer de : qui fait quoi, quelle est la procédure à suivre. L’idéal est d’avoir déjà un plan de prêt pour parer à ce type de situation.
Ceci permet de partager simultanément auprès de tout le monde les mêmes informations et de montrer que la même attention est accordée à chacun.

Agir efficacement

Prendre en compte le décalage horaire
Une information peut attendre si un événement ne demande pas d’action immédiate et qu’il arrive à un moment où il n’est pas possible d’échanger de manière synchrone.

Réagir rapidement et anticiper
Dans ma pratique de consultante, alors que je préparais une volontaire à son départ, une catastrophe naturelle – des inondations en Inde – a entraîné l’annulation de sa mission. La route vers le village où elle devait résider était coupée. L’organisme en charge de la logistique de sa mission a réagi rapidement et lui a trouvé une autre mission dans une région non affectée par les inondations, mission en parfaite adéquation avec les compétences de cette volontaire.

Lorsqu’une réorganisation est en vue, proposer d’autres postes ouverts avec une formation si elle est nécessaire, voire une promotion, est plus positif et constructif. Il y a davantage de chance de fidéliser les salariés.

En cas de départ d’un collaborateur, faire formaliser à l’écrit les process, les procédures de résolution de problèmes antérieurs permettra au reste de son équipe ou à son successeur de reprendre la suite.

En cas de grèves, permettre le télétravail (à domicile donc) évitera des pertes de temps, voire l’absence de travail inopinée. Cet aménagement est souvent facile en équipes semi-virtuelles car celles-ci sont habituées à travailler à distance en toute autonomie. Il est cependant important de vérifier avec les RH locales que cela est possible, notamment d’un point de vue assurance en cas d’accident du travail.

Maintenir informé
Si les collaborateurs virtuels ne sont pas informés des évolutions, ils risquent de ressentir que l’urgence n’est pas prise au sérieux ou pas traitée. Souvent, elle est en cours de traitement, mais il est jugé inutile de communiquer sur ce traitement sans solution définitive. Ce peut être une erreur.

Bien sûr, ces situations et les propositions faites pour y remédier ou atténuer leurs impacts sont également applicables en présentiel. Cependant, à distance elles sont plus critiques encore. Observer de loin les problèmes, à travers cette vitre protectrice que peut constituer la distance, ne résout rien et accentue les risques de crise. Il est crucial de rester proche (sic) et de garder l’humain à l’esprit car il est si facilement oublié lorsque les équipes sont dispersées. Prendre en compte les personnes permettra de résoudre plus vite ce qui peut l’être et de minimiser les risques d’aggravation.

photo sous licence creative commons – auteur : aka Jens Rost

5 réflexions au sujet de « Gérer une crise à distance »

  1. Tabea Menez

    J’ai (comme toujours) beaucoup apprécié ton article, Corinne ! Tu as beaucoup d’idées et une façon d’écrire (et d’être) très agréable et apaisante (très utile dans un contexte de crise !!) … donc j’imagine que tu donnes bien envie à tes lecteurs de travailler avec toi !

    Répondre
    1. Philippe Liemans

      +1 : je confirme ce sentiment et ces ressentis! Vivement que je puisse faire appel à tes services dans l’un des projets que je me verrai confier…

      Bravo et grand merci pour ces mises en perspectives très intéressantes et utiles 🙂

      Répondre
      1. Corinne Mahaut Auteur de l’article

        Merci, Philippe. N’hésite pas à rebondir sur les points qui t’intéressent plus particulièrement. Ceci pourra enrichir plus encore la discussion.

        Répondre

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *