Confiance et distance

bird trustFeriez-vous confiance à quelqu’un dont vous ne connaissez que l’adresse email ou le profil LinkedIn ? Comment être en mesure de compter sur une personne que l’on n’a jamais ou que très peu vue ?

Lorsque l’on travaille à distance avec quelqu’un que l’on ne connaît à peine, les rapports peuvent être rapidement impersonnels. Or il est important d’établir la confiance et pour cela de construire une relation. Ceci prend du temps et représente un réel investissement. Ensuite, il est important d’entretenir cette confiance, car il suffit d’un malentendu pour détruire ce long échafaudage.

Type de communication

Comme je l’ai indiqué dans le précédent article, Technologie et communication à distance : les pièges de l’email, le style de communication choisi pour communiquer à distance a une incidence non négligeable sur la qualité des rapports qui s’établissent alors.

Si vous avez l’habitude de communiquer de manière très directe, droit au but, avec en tête des résultats rapides, il sera conseillé d’ajouter en introduction un petit mot personnel, une allusion à un voyage, à un projet en cours de l’interlocuteur.

Si votre approche est plutôt indirecte, il faudra veiller à rester clair et à éviter les allusions implicites, que votre lecteur risque de manquer.

Si vous avez à communiquer sur un sujet délicat (évaluation, feedback négatif, négociation tarifaire), il est recommandé de favoriser la communication verbale dans un premier temps, à savoir de prendre son téléphone ou d’organiser une vidéo conférence.

Il est aussi très utile de provoquer des « points » réguliers pour fournir l’occasion d’échanges informels.

Enfin, lors des rencontres en face à face, et ce d’autant plus si elles sont rares, favorisez les moments de partage, hors temps de travail, ne serait-ce qu’au déjeuner. J’ai la chance d’aimer le karaoké et cela m’a beaucoup aidé avec mes anciens collègues asiatiques. Si vous préférez le football, pourquoi ne pas profiter de la coupe du monde pour aller voir un match avec vos interlocuteurs dans un lieu public ?

Lorsque l’on travaille avec une partie de ses collaborateurs à distance, et l’autre partie sur un même site, il importe également de ne pas négliger ceux qui sont loin. Ceci peut arriver à notre insu, puisqu’il est bien plus naturel de se tourner vers les personnes proches de nous.

Style de management

A distance, encore plus qu’en présentiel, il importe de trouver le degré de contrôle opportun. Cette dimension a été évoquée dans mon article Comment contrôler son équipe à distance ?

Si l’on effectue pas ou peu de suivi et que soudain l’on s’enquiert : « Où en es-tu ? » ou, encore pire, a posteriori on fait le reproche « Tu n’as pas fait ce que je t’ai demandé », sans avoir montré aucun intérêt ni soutien tout au long d’un projet, on perdra la confiance. Je l’ai vécu en tant que collaboratrice et cela m’a aidée à en tenir compte dans mon rôle de manager.

Au contraire, l’excès de contrôle, comme le micro management pourra donner l’impression que l’on ne croit pas en la capacité de l’autre à produire un travail de qualité et à prendre des décisions en toute autonomie.

Bien sûr, le choix de ce dosage dépend de la séniorité et de la personnalité de nos collaborateurs. Disons qu’il doit se faire en conscience.

Culture diffuse ou spécifique

Cette autre dimension entre en jeu dans le développement à distance de la communication informelle. Concept développé par Fons Trompenaars, sociologue néerlandais, la culture diffuse ou spécifique indique la propension à mélanger ou à séparer vie professionnelle/vie privée.

Celle-ci se traduit notamment dans l’engouement ou la peur des médias sociaux. Soit ceux-ci seront considérés comme un moyen formidable d’entretenir le contact, soit au contraire ils engendreront la crainte d’être exposé. J’ai développé cet aspect dans l’article Cultures et utilisation des média sociaux

Ainsi, en tant que formatrice, j’ai pu constater plus de résistance face à ces média au Danemark et en Allemagne. La culture professionnelle peut aussi entrer en ligne de compte. J’ai rencontré des personnes exerçant des métiers très orientés vers les résultats, refuser de partager des vidéos personnalisées en ligne alors que leurs collègues commerciaux, pour qui les relations sont essentielles, étaient très enthousiastes. C’est au formateur ou au manager de respecter ces différentes sensibilités.

Un manager américain m’a raconté avoir envoyé un tableau, qu’il a demandé à son équipe multiculturelle virtuelle de remplir avec leur situation familiale et leurs hobbies, essuyant alors le refus de ses collaborateurs basés en Europe de l’Est.

Qualité du travail

Bien entendu, la confiance s’établit aussi par la qualité du travail fourni. Je recommanderais de considérer ses collaborateurs/pairs distants comme des clients en interne. Comme en face à face, la première impression est cruciale. Dès le début d’une relation, la rigueur dans l’organisation et la conduite des réunions, par exemple, non seulement permettra d’être efficace, mais rassurera également vos interlocuteurs. L’analyse approfondie d’un rapport pourra aussi leur donner envie de creuser davantage ou de faire de nouveau appel à vous dans le futur.

Flexibilité

Par ailleurs, une certaine flexibilité se révèle nécessaire, par exemple sur des horaires de réunion, en prenant en compte le fuseau horaire de l’autre. Si vous imposez toujours l’horaire qui vous arrange, vous risquez de braquer votre interlocuteur. Je pense ici à mon expérience personnelle : j’ai subi pendant plusieurs années des réunions le soir, à l’heure où la concentration décroit et où l’effort fourni pour résister à la fatigue engendre une certaine tension. En tant que manager, avec mes collaborateurs, j’ai alors veillé à prendre en compte leurs horaires et senti qu’ils appréciaient. Chacun a pu à tour de rôle choisir l’heure de la réunion d’équipe en fonction de son fuseau.

En somme, pour développer et maintenir la confiance à distance, la vigilance s’impose dans le choix de son type de communication, de son style de management et dans le dosage d’échanges informels. Ceci implique de connaître les préférences de ses interlocuteurs, qu’elles soient culturelles ou personnelles.

photo sous licence creative commons – auteur : Swaidan

2 réflexions au sujet de « Confiance et distance »

  1. James Dillon

    Très pertinent, Corinne, et très clair. Vous êtes en train d’enrichir et donner un coup de neuf aux thèmes l’interculturelles!

    Et je peux vous confirmer que ce sont les défis et les difficultés dont je fais face en ce moment avec mon projet international. Vous visez juste là!

    Cordialement, James Dillon

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    1. Corinne Mahaut Auteur de l’article

      Bonjour James,

      Je suis ravie que cet article fasse écho à vos préoccupations. Peut-être pourrez-vous nous en dire plus ? En ligne ou hors ligne, bien sûr.

      A bientôt.

      Corinne

      Répondre

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